تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين
المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر يونيو 2024، وذلك في تقرير أعده الدكتور
طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
مجلس الوزراء
وأكد رئيس
مجلس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفاعل مع المواطنين عبر مختلف القنوات،
وعلى رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التي تسهم بدور كبير في حل وإزالة أسباب الشكاوى الواردة إليها،
بالتعاون مع الوزارات والجهات المعنية، وذلك تنفيذاً لتكليفات فخامة الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية،
في هذا الشأن.
مدبولي
ووجه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر للوزارات والجهات المعنية المتعاونة مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة؛
بهدف سرعة حل مشكلات المواطنين، وهو ما نسعى إليه جميعا.
وفي تقريره، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تعمل على تحقيق
تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال تنويع قنوات التواصل بين المواطنين والحكومة لتلقي شكاواهم
وطلباتهم وسرعة فحصها، وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها وإزالة أسبابها، وذلك بالتنسيق مع الوزارات وجميع الجهات
الحكومية المختصة.
ألف شكوى وطلب واستغاثة
وفي هذا الإطار، نوّه مدير المنظومة إلى تلقي ورصد 155 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو الماضي؛
حيث تم توجيه 136.3 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 18.2 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل
توجيهها للجهات المعنية، وجار مراجعة واستيفاء بيانات 500 شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
وقال: اختصت الوزارات بنسبة 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذا الشهر،
8 وزاراتتعاملت مع الشكاوى
حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي:
الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والداخلية،
والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا
المعلومات مع 88% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات، مضيفا أن وزارات: الأوقاف، والبترول والثروة
المعدنية، والصحة والسكان، والخارجية، والشباب والرياضة، والتموين والتجارة الداخلية، والطيران المدني، والدفاع، والتضامن
الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة ـ كمًا ونوعًا ـ
في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8
محافظات هي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والغربية، والبحيرة مع 72% من إجمالي
الشكاوى الموجهة للمحافظات.
الدكتور طارق الرفاعي
وفي سياق تقريره، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن محافظات بورسعيد، وأسوان، والإسماعيلية، وجنوب سيناء،
والسويس، وسوهاج، وأسيوط، وبني سويف، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، والشرقية، والدقهلية، والجيزة حققت نسب
إنجاز متميزة خلال الشهر، مضيفا: اختصت باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 8% من إجمالي تلك الشكاوى
والطلبات، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة،
ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة
أسبابها، بينما حققت جامعات: المنصورة، والإسكندرية، وعين شمس، والقاهرة، والأزهر، والمنوفية معدلات مرتفعة في إنجاز
وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، وفى إطار تعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على
المنظومة الخاصة بالقطاع المصرفي، بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة،
تم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها، وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتيجة.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، أبرز الموضوعات التي تركزت
جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، واستهل ذلك بشكاوى الخدمات الطبية والصحية،
مؤكداً أن شكاوى قطاع الصحة جاءت على رأس أولويات تفاعل المنظومة والجهات المختصة مع ما يتم استقباله ورصده من
شكاوى واستغاثات، موضحاً أن المنظومة تلقت ورصدت 9934 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي،
تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، التي تتولى التعامل على الفور، وذلك بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي
الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة،
واللجنة الطبية العليا والإستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة.
استغاثات الصحة
وفي السياق نفسه، لفت مدير المنظومة إلى أن استغاثات الصحة كان من بينها 2932 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً
سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة رعاية وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين،
وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والعيون (الرمد)،
والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات.
وأضاف أنه في إطار الحفاظ على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لعدد 14.3 ألف
شكوى واستغاثة وبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، وإعطائها الأولوية في التعامل
لسرعة إزالة أسبابها، وذلك بالتنسيق مع جهات الاختصاص، بما يسهم في درء المخاطر، والحد من أسباب وقوع الحوادث؛
حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.
الدكتور طارق الرفاعي
وفي سياق آخر، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال الشهر الماضي مع شكاوى وبلاغات
لمواطنين من حجاج بيت الله الحرام، أو ذويهم للعام الهجري 1445 هـ، وتضمنت شكاوى وبلاغات بشأن ادعاء عدم اهتمام
بعض المشرفين المسئولين عن بعض الأفواج أو عدم تواجدهم أثناء اليوم بالأماكن المخصصة لهم، أو التضرر من عدم ملاءمة
بعض الأماكن المخصصة للإقامة (سواء بالفنادق أو خيام المبيت بمنى والمزدلفة)، أو عدم وفاء بعض شركات السياحة أو
الجمعيات ببعض التزاماتها تجاه الحجاج، بالإضافة إلى بلاغات التغيب، أو فقد الاتصال ببعض الحجاج.
كما تلقت المنظومة عددا من شكاوى الحجاج بادعاء قيام بعض شركات السياحة بخداع بعض المواطنين بعد الحصول على
مبالغ مالية منهم؛ لتيسير أداء فريضة الحج من خلال تصاريح “زيارة” والتأكيد على توفير تصريح الحج الرسمي فور وصولهم
إلى المملكة العربية السعودية، وفور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات تم توجيهها إلى وزارات: الداخلية، والسياحة والآثار،
والخارجية، والتضامن الاجتماعي، والصحة والسكان؛ لسرعة حسمها واتخاذ الإجراءات اللازمة لإنهائها وإزالة أسبابها.
توفير حياة كريمة للمواطنين
وقال مدير المنظومة: تماشيا مع المبادرات الرئاسية التي تستهدف توفير حياة كريمة للمواطنين على مستوى الجمهورية
لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 4891
شكوى وطلبا، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3150 كارتا للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط
“تكافل وكرامة”، حيث قامت الوزارة بتنفيذ الإجراءات الخاصة بتسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من البرنامج ضمن
جهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، وتوجيه 915 مواطنا لتسجيل تظلماتهم
بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 2400 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن
تقدموا بشكاوي وإستغاثات للمنظومة، كما تم توجيه 318 مواطنًا بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من
مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات
صرف المساعدات المالية والعينية.
أصحاب المعاشات
وأضاف أنه في ضوء اهتمام القيادة السياسية بأصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، فقد كثفت الهيئة
القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 2054 شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي.
وفيما يخص شكاوى بطاقات التموين، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع 3.9 ألف شكوى وطلب، جاء من بينها
1.9 ألف شكوى وطلب لاستخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين، أو طلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية
الخاصة ببعض الأسر، حيث تم حسم وإزالة أسباب 1318 شكوى وطلبا منها.
فيما تلقى جهاز حماية المستهلك 1097 شكوى بشأن بعض الممارسات الخاطئة، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب 757 شكوى
وبلاغا منها، وجار استكمال فحص والتعامل مع باقي الشكاوى.
أما وزارة الداخلية فقد تعاملت مع 9136 شكوى وبلاغا وطلبا خلال الشهر تضمنت 6793 شكوى تتعلق بالأمن العام وتنفيذ
الأحكام، كما تعاملت مع 453 شكوى وطلبا بشأن نزلاء مراكز الإصلاح والتأهيل، بالإضافة إلى أن الوزارة تعاملت مع 112
شكوى وبلاغا تخص جرائم الإنترنت، كما قام قطاع الأحوال المدنية بالتعامل مع 290 شكوى بشأن إجراءات الحصول على
بعض المحررات والإفادات الرسمية الصادرة منه، مع تقديم التيسيرات المناسبة في الإجراءات المطلوبة للحصول عليها.
وزارة الإسكان
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية تعاملت مع 32.5 ألف
شكوى وطلب تضمنت 14.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة
والمحافظات المختصة بفحص ودراسة تلك الشكاوى والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى 17.7
ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي
والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية مع تلك الشكاوى وفقًا لطبيعة كل منها.
شكاوى وبلاغات المواطنين
وفي إطار حرص الحكومة على تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة بمخالفات البناء والتعديات على الأراضي
الزراعية وأملاك الدولة والمخالفات بأنواعها، والإشغالات، والفساد بمختلف أشكاله، وطلبات التراخيص، تم التعامل مع 13.3
ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر، حيث قامت وزارتا التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات
المعنية، بالتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات والعمل على حلها وإزالة أسبابها.
الموارد المائية
وفي إطار اهتمام الدولة بالتوسع في زيادة الرقعة الزراعية وزيادة إنتاجية الأراضي الزراعية، والمحافظة على الموارد المائية،
تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 2056 شكوى وبلاغا وطلبا، حيث تطلب الأمر اتخاذ الإجراءات العاجلة وسرعة
