الوسم: الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة للمستخدمين، أصدر المركز

القومي لمراقبة جودة خدمات الاتصالات التابع للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره لنتائج قياسات الربع الأول لعام 2024

(الفترة من يناير إلى مارس 2024).

بينما تستند منهجية القياس على اختبار عينات من المكالمات الصوتية وخدمات نقل البيانات للوقوف على جودة خدمات الاتصالات

المقدمة من المشغلين في السوق المصري، وذلك باستخدام معدات وسيارات القياس

بينما  بلغت مسافات القياس 142 ألف كم في الطرق الرئيسية والفرعية للمدن والقرى خلال الربع الأول 2024.

 

أهم مؤشرات جودة الخدمات الصوتية

 

بينما اعتمد التقرير في نتائجه على قياس أهم مؤشرات جودة الخدمات الصوتية وجودة خدمات نقل البيانات، وهي كالتالي:

مؤشرات جودة الخدمات الصوتية:

1• مؤشر عدم بدء المكالمة: والذي يشير إلى نسبة محاولات الاتصال التي لم تنجح في بدء إجراء المكالمة من إجمالي عينات

القياس خلال فترة محددة.

2• مؤشر عدم اكتمال المكالمة: والذي يشير إلى نسبة المكالمات التي عانت من انقطاع لأسباب فنية قبل إنهاء المكالمة من

إجمالي عينات القياس خلال فترة محددة.

3• مؤشر الوقت اللازم لبدء المكالمة: والذي يشير إلى نسبة المكالمات التي

بينما تستغرق وقت طويل لبدء المكالمة (ثواني) منذ

وقت ضغط العميل على زر الاتصال وحتى الرد من قبل الطرف الأخر من إجمالي عينات القياس خلال فترة محددة.

4• مؤشر جودة صوت المكالمة: والذي يشير إلى درجة نقاء الصوت اثناء المكالمة لعينات القياس خلال فترة محددة

مؤشرات جودة خدمات نقل البيانات:

5• سرعة تنزيل البيانات: سرعة تنزيل البيانات لأقل 10% من عينات القياس.

6• سرعة تحميل البيانات: سرعة تحميل البيانات لأقل 10% من عينات القياس.

مؤشرات جودة خدمات الصوت

بينما يلي إجمالي اعداد المناطق (المدن والأحياء) التي تم رصد أنها تعاني من تجاوزات مؤشرات جودة خدمات الصوت خلال

شهر مارس 2024 مقارنة بشهر يناير 2024:
1• فودافون: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم تم رصد تحسن في عدد المناطق التي

بينما تعاني من سوء جودة مؤشرات خدمات الصوت لتبلغ 23 منطقة خلال شهر مارس لعام 2024 مقارنًة بعدد 30 منطقة خلال شهر

يناير لعام 2024.
2• أورنج: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي)

بينما تم إجراء اختبارات القياس عليهم تم رصد تحسن في عدد المناطق التي تعاني

من سوء جودة مؤشرات خدمات الصوت لتبلغ 27 منطقة خلال شهر مارس لعام 2024 مقارنًة بعدد 29 منطقة خلال شهر يناير

لعام 2024.
3• اتصالات: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم تم رصد تحسن في عدد المناطق التي

بينما تعاني من سوء جودة مؤشرات خدمات الصوت لتبلغ 17 منطقة خلال شهر مارس لعام 2024 مقارنًة بعدد 19 منطقة خلال شهر

يناير لعام 2024.
4• وي: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم تم رصد تحسن في عدد المناطق التي تعاني

من سوء جودة مؤشرات خدمات الصوت لتبلغ 35 منطقة خلال شهر مارس لعام 2024 مقارنًة بعدد 48 منطقة خلال شهر يناير

لعام 2024.

 

المدن والأحياء

 

بينما يلي إجمالي أعداد المناطق (المدن والأحياء) التي تم رصد أنها تعاني من تجاوزات مؤشرات جودة خدمات البيانات خلال

شهر مارس 2024 مقارنة بشهر يناير 2024:

1• فودافون: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم، تم رصد تحسن ملحوظ في عدد المناطق

المتأثرة من سوء جودة خدمات نقل البيانات لتبلغ منطقتين خلال شهر مارس لعام 2024 مقارنة بعدد 4 مناطق متأثرة خلال

شهر يناير لعام 2024.
2• أورنج: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم، لوحظ ثبات عدد المناطق المتأثرة من سوء

جودة خدمات نقل البيانات لتبلغ منطقتين خلال شهري مارس ويناير لعام 2024.

3• اتصالات: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم، لوحظ ثبات عدد المناطق المتأثرة من سوء

جودة خدمات نقل البيانات لتبلغ 3 مناطق خلال شهري مارس ويناير لعام 2024.

4• وي: من أصل 114 منطقة (مدينة وحي) تم إجراء اختبارات القياس عليهم، لم يتم رصد أي مناطق متأثرة من سوء جودة

خدمات نقل البيانات خلال الربع الأول لعام 2024.

إجراءات اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين:

1. تغريم مقدمي خدمات المحمول 33 مليون جنيه مصري خلال الربع الأول لعام 2024

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

بينما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتغريم مقدمي خدمات المحمول بمبلغ 33 مليون جنيه مصري عن تجاوز معايير

ومحددات جودة خدمات التليفون المحمول خلال الربع الأول من عام 2024.

2. اعتماد 743 محطة محمول جديدة خلال الربع الأول لعام

2024
بينما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات باعتماد 743 محطة تغطية جديدة خلال الربع الأول لعام 2024 بنسبة زيادة قدرها 7%

مقارنة بالربع الأول لعام 2023 مما يساهم في تكثيف التغطية وتحسن مؤشرات جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق

المصري.

مقويات الإشارة

. تنفيذ حملات لإزالة مقويات الإشارة غير الشرعية بمختلف أنحاء الجمهورية لتحسين جودة الخدمة

بينما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتكثيف مجهوداته في تنفيذ حملات لإزالة مقويات الإشارة غير الشرعية التي تؤثر

على جودة خدمات الاتصالات بمختلف أنحاء الجمهورية حيث تمت إزالة 705 جهاز غير شرعي خلال الربع الأول لعام 2024.

4. توفير التغطية بخدمات الصوت ونقل البيانات بقرى حياة كريمة والطرق والمناطق النائية.

بينما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتوفير التغطية بخدمات الصوت ونقل البيانات باستخدام شبكات التليفون المحمول لعدد 63

قرية مدرجة ضمن المرحلة الأولى من مبادرة حياة كريمة، 11 منطقة نائية، 7 طرق خلال الربع الأول من عام 2024.

بالإشارة إلى قرار السيد الدكتور رئيس مجلس الوزراء بشأن بدء العمل بالمواعيد الصيفية فيما يتعلق بفتح وغلق المحال

والمراكز التجارية اعتبارًا من يوم الجمعة الموافق 26 ابريل 2024، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات بخصوص

أوقات عمل منافذ بيع مقدمي خدمات الاتصالات والأوقات الخاصة بالتعامل مع الجمهور لتكون كالتالي:

1• طوال أيام الأسبوع عدا يومي الخميس والجمعة: من الساعة التاسعة صباحًا وحتى الساعة العاشرة والنصف مساءً.

2• يوم الخميس: من الساعة التاسعة صباحًا وحتى الساعة الحادية عشر والنصف مساءً.

3• يوم الجمعة: من الساعة الثالثة عصرًا وحتى الساعة الحادية عشر والنصف مساءً.

وتلتزم منافذ بيع مقدمي خدمات الاتصالات المتواجدة بالمراكز التجارية بالمواعيد المقررة بتلك المراكز.

في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في

السوق المصري، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذي يعرض أهم

المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة

ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

بينما يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز

الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير

تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني،

وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة استجابة

المشغلين للشكاوى خلال العام 90٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

بينما  تم تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 126521

شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى

من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

* تم تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و8% من خلال واتس اب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4%

من خلال تطبيق MyNTRA.
بينما  تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من

القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023،

وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي

أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء

متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاي 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم،

I2 2.22 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بينما بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد

للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.

* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك،

 

وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم. جاءت أهم

 

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد،

وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

* شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة

الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75يوم. جاءت أهم شكاوى

مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 27% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة

17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

اتصالات

* شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك،

بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع

الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 4% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة

الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم. جاءت أهم شكاوى

مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16%

فواتير/رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء.

ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بينما بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 926 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد

للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.

* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1179 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك،

بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 39% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/

رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% خدمة عملاء.

شركة أورنج

* شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 2197 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة

الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم. جاءت أهم شكاوى

مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 46% جودة الخدمة، ونسبة 25% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم

القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 6% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 3% عروض تسويقية.

معدل الشكاوى

* شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1374 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك،

وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم. جاءت أهم

شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 45% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/رصيد،

وبنسبة 9% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، وبنسبة 8% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% وجود اشترك مسبق

باسم عميل آخر.

* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 808 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة

الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.65 يوم. جاءت أهم شكاوى

مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 63% من جودة الخدمة، وبنسبة 17% فواتير/رصيد، وبنسبة 10%

حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 6% خدمة العملاء، وبنسبة 1% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:

 

بينما بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 733 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز

77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 75% أعطال

التليفون، وبنسبة 13% جودة الخدمة، وبنسبة 7% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير

ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 53% القاهرة الكبرى، 24% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2%

القناة.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز:

محافظ الهاتف المحمول

بينما تم رد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2023،

وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبه 77%.

الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:

تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 2.3 مليون جنيه خلال عام

2023

شركات المحمول

بينما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 2.3 مليون جنيه خلال عام 2023،

وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول.

انخفاض مخالفات الاستجابة لشكاوى المستخدمين بنسبة 48% خلال عام

2023
التنسيق المستمر مع مقدمي الخدمات فيما يتعلق بمنظومة تلقي والاستجابة للشكاوى مما أدى إلى امتثال مقدمي خدمات

المحمول لمعايير تلقي وحل الشكاوى وانخفاض المخالفات بنسبة 48% خلال عام 2023 مقارنة بعام 2022.

79 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن او إلغاء الخدمات الترفيهية

بينما بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 79 مليون عملية استعلام/إلغاء للخدمة ترفيهيه (اغانى،

اخبار، العاب، …) منذ تاريخ تقديم الخدمة في يناير 2021 وبنحو 36 مليون عملية خلال عام 2023، وكان الجهاز قد أطلق خدمة

الكود الموحد للحد من شكاوى المستخدمين الخاصة باشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.

3.5 مليون عملية منذ تطبيق التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

بينما أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل الانترنت الثابت، حيث بلغ عدد عمليات الإلغاء

1.2 مليون عملية و2.3 مليون عملية اشتراك حتى الآن، مما ساهم في انخفاض عدد شكاوى نقل الانترنت الثابت بنسبة

85%.
2 مليون عملية نقل لأرقام التليفون المحمول

بينما أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد لتيسير خدمة نقل الأرقام من خلال إصدار قواعد تنظيمية لتيسير خدمة نقل

الأرقام للتليفون المحمول خلال 24 ساعة، حيث بلغ عدد المستفيدين من خدمات نقل الأرقام بين مقدمي الخدمة 800 ألف

مستفيد خلال عام 2023 ليصل إجمالي عدد المستفيدين من الخدمة 2 مليون بنسبة زيادة 35% عن عام 2022.

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد تقديم خدمات الاتصالات للمستخدمين من ذوي الهمم بجمهورية مصر العربية،

والتي تعد من أهم الركائز لدعم وحمايـة حقوق المستخدمين من ذوي الهمم وضمان حصولهم على خدمات الاتصالات على قدم

المساواة مـع غيرهم من المستخدمين، وتأتي هذه الخطوة ترسيخًا لحقوق المستخدمين من ذوي الهمم في الحصول على كافة

الخدمات المتاحة بالسوق المصري، وتأكيدًا على توجه الجهاز بسرعة دمجهم في عملية التحول الرقمي وتمكينهم بما يضمن

سهولة النفاذية إلى خدمات الاتصالات والإنترنت، باعتبارهم جزءًا لا يتجزأ من نسيج المجتمع المصري.

 

الاتصالات

 

بينما  وتتضمن قواعد تقديم خدمات الاتصالات للمستخدمين من ذوي الهمم، التزام الشركات المرخص لها بتوفير خدمة تلقي وحل

الشكاوى بلغة الإشارة، والتي يمكن من خلالها وباستخدام تقنيات وتطبيقات إجراء مكالمات الفيديو تلقي الشكاوى والعمل على

حلها، وإتاحة باقات بأسعار مخفضة ومناسبة، كما تضمنت القواعد التزام الشركات بتطبيق الكود الهندسي المصري بأفرعها بما

يضمن تيسير حركة دخول وتنقل المستخدمين من ذوي الهمم داخل أفرعهم أو منافذهم المعتمدة، وتخصيص عدد من الأفرع

للتعامل مع المستخدمين من ذوي الهمم من خلال توفير مترجم بلغة الإشارة وإعطائهم الأولوية في الحصول على الخدمات،

وتهيئة المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف الذكية الخاصة بالشركات من خلال توفير وسائل النفاذ والاطلاع على المحتوى

Accessibility Tools لتيسير حصولهم على الخدمات الرقمية، كما شملت القواعد تخصيص أقسام تحتوي على معلومات عن

الخدمات ومتابعة الرصيد وطرق الشحن والسداد، وأرقام خدمة العملاء، ومعلومات عن أماكن الفروع التي تقدم خدمة خاصة

للمستخدمين من ذوي الهمم، وتوفير طرق مختلفة للدفع الإلكتروني للخدمات.

 

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

بينما تأتي هذه الخطوة استكمالًا لسلسلة المبادرات التي كان الجهاز قد أطلقها لتمكين المستخدمين من ذوي الهمم، وضمان

حصولهم على خدمات الاتصالات بشكل سهل وميسر، ومن المبادرات التي أطلقها الجهاز توفير خدمة تلقي وحل شكاوى

المستخدمين الصم وضعاف السمع بلغة الإشارة من خلال مركز اتصال الجهاز الذي يعمل بتقنية الفيديو كول عن طريق موقع

الجهاز على الإنترنت “https://tra.gov.eg” يتم من خلاله تلقي الشكوى بلغة الإشارة ومتابعتها والقيام على حلها، وإتاحة خط

محمول للمستخدمين من ذوي الهمم بخصم ٥٠% على باقاته الشهرية متضمنة الخدمات الصوتية والإنترنت وذلك من خلال

شركات المحمول المرخص لها بالسوق المصري.

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات بخصوص أوقات عمل منافذ بيع مشغلي خدمات الاتصالات والأوقات الخاصة

بالتعامل مع الجمهور طوال فترة شهر رمضان المبارك لتكون كالتالي:

قبل الإفطار:
• طوال أيام الأسبوع عدا يوم الجمعة: من الساعة العاشرة صباحًا وحتى الساعة الرابعة عصرًا.

• يوم الجمعة: من الساعة الواحدة والنصف ظهرًا وحتى الساعة الرابعة عصرًا.
بعد الإفطار:
• طوال أيام الأسبوع عدا يومي الخميس والجمعة: من الساعة الثامنة مساءً حتى الساعة الحادية عشر مساءً.

• يومي الخميس والجمعة: من الساعة الثامنة مساءً حتى الساعة الثانية عشر صباحًا.

وتلتزم منافذ بيع مشغلي خدمات الاتصالات المتواجدة بالمراكز التجارية بالمواعيد المقررة بتلك المراكز.

 

وقع اليوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بروتوكولًا للتعاون المشترك مع الأكاديمية الوطنية

للتدريب بهدف تبادل الخبرات في المجالات التكنولوجية والبرامج التدريبية المتقدمة

لصَقل المهارات الرقمية لقادة المستقبل، هذا بالإضافة إلى تنفيذ التعاون في برامج تدريبية

وتوعوية متخصصة في مجالات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والأمن السيبراني للمتدربين، وتأتي هذه الخطوة

انطلاقًا من حرص كلا من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والأكاديمية الوطنية

للتدريب على توثيق روابط التعاون والتنسيق والتكامل فيما بينهما لتطوير وتنمية الكوادر البشرية

بما يتواكب مع المستجدات التقنية الحديثة، وتوحيد الرؤى وتقديم برامج تدريبية مشتركة

إعداد كوادر متخصصة قادرة على تلبية احتياجات سوق العمل

من خلال الخبراء والمتخصصين لدى الجانبين وإعداد كوادر متخصصة قادرة

على تلبية احتياجات سوق العمل في ظل استراتيجية الدولة لتحقيق التحول الرقمي الشامل.

كما وقع الاتفاقية كل من السيد المهندس حسام الجمل الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

والسيدة الدكتورة رشا راغب المدير التنفيذي للأكاديمية الوطنية للتدريب،

كما جاء ذلك بعد سلسلة اللقاءات التي جمعت الطرفين خلال الفترة الماضية

والتي شهدت توافقًا في العديد من المجالات المشتركة، حيث ستنعكس تلك الشراكة على تطوير الكوادر البشرية الأكاديمية الوطنية للتدريب

وتنفيذ دورات تدريبية متخصصة عالية الجودة من خلال الخبراء والمتخصصين لدى الجانبين

في مجالات الأمن السيبراني، والخدمات الرقمية والتكنولوجيات الحديثة مثل إنترنت الأشياء

والذكاء الاصطناعي، وإعداد كفاءات متخصصة قادرة على إيجاد وخلق حلول عملية

للتصدي للتحديات التي تواجه سوق الاتصالات المصري.

هذا وأكد المهندس حسام الجمل الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على أن توقيع بروتوكول التعاون مع  الأكاديمية الوطنية للتدريب

بينما يأتي في إطار حرص الجهاز على إقامة شراكات استراتيجية مع المؤسسات العلمية والعملية الرائدة

في مجالات التدريب والتطوير الرقمي للقيادات الشابة وضمان رفع مستوي الوعي بفرص

وتحديات عملية التحول الرقمي والتي تنتهجها الدولة بشكل متسارع.

بينما في بداية حديثها تقدمت الدكتورة رشا راغب المدير التنفيذي للأكاديمية الوطنية للتدريب،

بالتهنئة للمهندس حسام الجمل؛ لاختياره لعضوية مجلس إدارة الإبداع الرقمي الدولي التابع للاتحاد الدولي للاتصالات

وذلك في نسخته الأولى التي اعتمدها الاتحاد في فبراير الماضي، وثمنت الدكتورة رشا راغب التعاون مع الجهاز القومي

لتنظيم الاتصالات مؤكدة أن هذا البروتوكول “من شأنه رفع مستوى المهارات الرقمية والحد من المخاطر السيبرانية في مصر،

بينما من خلال تقديم مجموعة من البرامج التدريبية المتنوعة لتلبية احتياجات سوق العمل واستكمال خطة الأكاديمية

في توقيع اتفاقيات التعاون التي تتكامل ورؤية الأكاديمية في الاستثمار في رأس المال البشرى أهم ثرواتنا الغير ناضبة.

شهد اليوم الدكتور / مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، مراسم التوقيع على منح رخصة تشغيل خدمات الجيل الخامس للتليفون المحمول

بين الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والشركة المصرية للاتصالات، وذلك بحضور الدكتور / عمرو طلعت، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

هذا وتبلغ قيمة رخصة تشغيل شبكات الجيل الخامس للتليفون المحمول الممنوحة للشركة المصرية للاتصالات 150 مليون دولار

مقابل رخصة تشغيل خدمات الجيل الخامس فقط لمدة 15 عاماً، وذلك دون الحصول على أي تجديدات أو امتيازات إضافية أياً كانت.

كما يأتي توقيع الشركة المصرية للاتصالات على رخصة تشغيل خدمات الجيل الخامس في إطار حرص الحكومة المصرية

على إتاحة التكنولوجيات الحديثة للمؤسسات والأفراد من خلال الشركات العاملة في مصر.

بينما على هامش التوقيع، صرح الدكتور / عمرو طلعت، بأن إتاحة تقنيات الجيل الخامس

من شأنه إحداث أثر ملموس على تحقيق التحول الرقمي، نظراً لدورها في مختلف القطاعات،

مما ينعكس بالإيجاب على الاقتصاد القومي وعلى ترتيب مصر في المؤشرات الدولية في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات،

حيث تتيح شبكات الجيل الخامس سرعات فائقة من شأنها دفع عملية التحول الرقمي،

وتمكن من التوسع في الابتكار والتطوير لمختلف التطبيقات، بدءً من الواقع الافتراضي وحتى الميكنة الصناعية،

كما تتيح السعات الهائلة للجيل الخامس وزمن الاستجابة السريع قدرة على دعم الاتصال

والسيطرة على عدد كبير من الأجهزة في آن واحد، مما يدعم تطبيقات الثورة الصناعية الرابعة،

وتطبيقات المدن الذكية والموانئ الذكية والرعاية الصحية، والتحكم في الأجهزة عن بُعد وغيرها من التطبيقات المتقدمة.

استقبل السيد المهندس حسام الجمل الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، السيد الدكتور كوزماس زافازافا مدير

مكتب تنمية الاتصالات بالاتحاد الدولي للاتصالات في زيارته لمصر ملبيًا بذلك دعوة السيد رئيس الجهاز للقيام بزيارة ميدانية

والوقوف على التجربة المصرية في مجال إتاحة ونشر خدمات الاتصالات بالمشروع القومي لتطوير قرى الريف المصري “حياة

كريمة”، حيث أجرى الجانبان جولة تفقدية ببعض قرى مركز شبين القناطر المدرجة ضمن المبادرة الرئاسية “حياة كريمة”

بمحافظة القليوبية، وذلك بحضور السيد النائب أحمد بدوي رئيس لجنة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بمجلس النواب، والسيد

النائب  سمير صبحي، والسيد النائب  مصطفى القمار، والسيد النائب  مدحت القمار، والسيد الدكتور  سمير حماد نائب محافظ

القليوبية، والسيد المهندس  محمد نصر الرئيس التنفيذي للشركة المصرية للاتصالات، واستهدفت الزيارة التعريف بجهود الدولة

المصرية في تطوير ونشر البنية الأساسية لخدمات الاتصالات الأرضية وخدمات المحمول، واستعراض جهود رفع الوعي وتنمية

القدرات البشرية وتأهيل وتدريب المواطنين على التعامل مع الخدمات الرقمية لتحقيق الشمول الرقمي والمالي.

الاتصالات

بينما أوضح المهندس حسام الجمل، الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أنه في ظل توجه معظم دول العالم إلى

تقليص الفجوة بين الحضر والريف في مستوى المرافق والخدمات العامة المتاحة للمواطنين اتساقًا مع الالتزام بتحقيق أهداف

التنمية المستدامة 2030، تبنت الدولة المصرية نهجًا أكثر انحيازًا للمواطن من خلال عدم الاكتفاء بتقليص الفجوة بين الحضر

والريف بل بالقضاء عليها، وأن الاتحاد الدولي للاتصالات كان حريصًا على التعرف عن قرب على تفاصيل التجربة المصرية الرائدة في

إتاحة ونشر خدمات الاتصالات بالمناطق الريفية لتحقيق الشمول الرقمي لكافة المواطنين، والهادفة إلى تحسين جودة حياة

المواطنين والتكامل بين كافة المرافق والخدمات العامة، وتمكين كافة فئات المجتمع من الاندماج في مشروعات وبرامج الدولة

المختلفة عبر تعزيز الخدمات الرقمية وتيسيرها في المناطق غير المتصلة، وإتاحة البنية المعلوماتية باعتبارها حق مكفول لجميع

المواطنين جنبًا إلى جنب مع باقي مرافق الحياة الأساسية، حيث يستفيد من تلك المبادرة 58 مليون مواطن معظمهم من الريف

المصري. وقد حظيت المبادرة بإشادة العديد من المؤسسات الدولية المعنية بالتنمية، حيث أدرجت منظمة الأمم المتحدة مبادرة

“حياة كريمة” كأفضل المبادرات التنموية على مستوى العالم.

 

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

بينما أشار المهندس حسام الجمل بأن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عمل خلال المرحلة الأولى من مبادرة “حياة كريمة” على

 

تنفيذ خطة مشتركة بالتعاون مع القطاع الخاص بين الجهاز من خلال صندوق الخدمة الشاملة والشركات المرخص لها في

السوق، لضمان وصول خدمات الاتصالات لكل أفراد المجتمع، وذلك عبر تكثيف التغطية بمحطات شبكات المحمول بقرى “حياة

كريمة” من خلال إنشاء 1096 محطة محمول جديدة يقوم الجهاز بتمويل تكلفة إنشاء 594 محطة منها عبر صندوق الخدمة

الشاملة بنسبة زيادة 43% في أعداد محطات التغطية الخادمة لقرى المرحلة الأولى، وذلك لتكثيف التغطية بخدمات الصوت

والإنترنت المحمول بالاعتماد على تكنولوجيا الجيل الرابع لعدد 899 قرية مستهدفة ضمن المرحلة الأولى بتكلفة إجمالية تقدر

بــــ 4 مليار جنيه، فضلًا عن تطوير وتحديث 576 محطة محمول قائمة.

بينما من جانبه أشاد الدكتور/ كوزماس زافازافا مدير مكتب تنمية الاتصالات في الاتحاد الدولي للاتصالات بالتجربة المصرية في نشر

 

 

الاتحاد الدولي للاتصالات

وإتاحة خدمات الاتصالات وسد الفجوة الرقمية، حيث وصفها بالتجربة الرائدة التي يحتذى بها في نشر خدمات الاتصالات بالمناطق

والمجتمعات الريفية، كما أشار إلى دعم الاتحاد الدولي للاتصالات لأهداف المبادرة باعتبارها متسقة مع الأهداف الرئيسية لقطاع

تنمية الاتصالات والمتمثلة في الشمول الرقمي وسد الفجوة الرقمية وتسريع عملية التحول الرقمي لتحقيق التنمية الاجتماعية

والاقتصادية للجميع.

هذا وقد شملت الزيارة تفقد مركز الخدمات الحكومية بشبين القناطر للتعرف على إمكانيات المركز ودوره في توفير الخدمات

الرقمية للمواطنين، وتفقد مشروعات تطوير البنية الأساسية للشبكات الأرضية وشبكات المحمول بقرية عرب الصوالحة،

ثم اختتمت الزيارة بالتعرف على برامج التدريب والتأهيل بالمدرسة الابتدائية بقرية الأحراز.

ومن الجدير بالذكر أن الدكتور/ كوزماس زافازافا يترأس مكتب تنمية الاتصالات بالاتحاد الدولي للاتصالات منذ يناير 2023 حيث يتمتع

بخبرة تزيد عن 30 عام في مجال الاتصالات، كما سبق وأن أشرف على العديد من مشروعات التنمية والشراكات الاستراتيجية،

وساهم في إطلاق مبادرات جديدة تتعلق ببناء القدرات ومشاركة القطاع الخاص في التنمية.

عقد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات سلسلة ندوات توعوية لطلبة المرحلة الابتدائية بالمدارس المصرية اليابانية

بمحافظتي القاهرة والجيزة، وجاءت هذه الندوات في إطار اهتمام الدولة بالتوسع في دعم المدارس المصرية

اليابانية باعتبارها تجربة رائدة في تطوير التعليم، والمساهمة في إعداد جيل قادر على التعامل مع الخدمات

الرقمية في ظل عملية التحول الرقمي التي تشهدها مصر، وتنفيذًا للتعاون المشترك بين الجهاز والمدراس

المصرية اليابانية والتشارك في رفع الوعي لكل من المعلمين والطلاب بالعديد من المجالات ذات الصلة بخدمات

الاتصالات، كما تأتي استكمالًا لسلسلة الحملات التوعوية التي يعقدها الجهاز والهادفة إلى رفع مستوى الوعي

المجتمعي لكافة شرائح المجتمع وبالأخص لفئة الشباب والأطفال التي تعتبر من أكثر الفئات استخدامًا

للإنترنت ومواقع وتطبيقات التواصل الاجتماعي.

هذا وقد استهدفت سلسلة الندوات التوعية بمبادئ الأمن السيبراني وكيفية الحفاظ على الحسابات الإلكترونية والأجهزة

من عمليات الاختراق، كما تعرف الطلاب على أساسيات حماية البيانات والمعلومات مثل كيفية إنشاء كلمة مرور قوية،

وتفعيل المصادقة الثنائية والإجراءات الصحيحة في التعامل مع الرسائل الاحتيالية، وذلك من خلال شرح وألعاب تفاعلية للتأكيد على استيعاب الطلاب للمعلومات، كما تضمنت الندوات أيضًا إلقاء محاضرة توعوية لأولياء الأمور للتوعية بدور الجهاز في حماية حقوق المستخدمين، والتعريف بالخدمات الرقمية وأهمية استخدامها كالمحافظ الإلكترونية للمحمول، وكيفية تصعيد شكاوى خدمات الاتصالات، بالإضافة إلى استعراض خصائص ومميزات التطبيق التفاعلي للجهاز MyNTRA، كما تم التعريف بأفضل وسائل الرقابة الأبوية اللازمة لحماية الأطفال، والخطوات العملية التي تضمن الحفاظ على الأبناء من مخاطر الاستخدام المفرط للألعاب الإلكترونية.

ومن الجدير بالذكر أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وخلال العام الجاري، كان قد نظم أكثر من 100 ندوة توعوية لأكثر

من 40 ألف مستفيد من المؤسسات والأفراد من فئات الشباب والأطفال والمرأة وكبار السن وذوي الهمم في 15 محافظة على مستوى الجمهورية.
ويمكن الاطلاع على فيديو توثيقي للحملات التوعوية من خلال الرابط التالي:

اجتمع كل من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية

مع المطورين العقاريين والشركات مقدمي خدمات الاتصالات؛ بمقر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات،

وذلك بحضور ممثلي هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، حيث جاء الاجتماع بهدف حوكمة

وتنظيم خدمات الاتصالات لقاطني المجمعات العمرانية المغلقة (الكمبوندات)

بعد رصد شكاوى عديدة من المستخدمين قاطني تلك المجمعات، والمتعلقة

بصعوبة حصولهم على الخدمات وتقييد حريتهم في الاختيار.

بينما خلال الاجتماع، قام جهاز تنظيم الاتصالات وجهاز حماية المنافسة باستعراض إرشادات تنظيم خدمات الاتصالات

داخل المجمعات العمرانية المغلقة، حيث تضمنت أحكام القانون المنظمة للحصول على خدمات الاتصالات

ومنع الممارسات الاحتكارية، وعرض المشاكل التي تواجه المستخدمين في المجمعات العمرانية المغلقة

وكيفية حلها وتلافي حدوثها مستقبلًا، وذلك بالتنسيق مع المطورين العقاريين وشركات الاتصالات العاملة

في تلك المجمعات، كما أوضحت الإرشادات كافة الالتزامات على كل من المطور العقاري

ومقدم خدمة الاتصالات بكيفية تطبيق الإجراءات الصحيحة لتقديم تلك الخدمات داخل المجمعات العمرانية المغلقة

وضمان تعزيز حرية المستخدمين في اختيار مقدم الخدمة الأنسب لهم، وذلك استنادًا إلى أحكام قانون تنظيم الاتصالات

رقم 10 لسنة 2003، وقانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية رقم 3 لسنة 2005.

أهمية التعاون مع الأجهزة التنظيمية

هذا وقد أكد المهندس/ حسام الجمل -الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات-

كما أن رضا المستخدمين عن خدمات الاتصالات المقدمة لهم هو من أهم أولوياتنا

بما تشتمل عليه من حرية اختيار الخدمة وسهولة الوصول إليها وجودة استخدام تلك الخدمات،

مما يستلزم المتابعة المستمرة لشكاوى المستخدمين وإصدار التعليمات التنظيمية والحوكمية

لحل تلك الشكاوى. كما أشار المهندس حسام الجمل إلى أهمية التعاون مع الأجهزة التنظيمية الأخرى

لتوحيد الرؤى والعمل ضمن منهجية مشتركة هدفها حماية حقوق المستخدمين

وضمان حصولهم على الخدمات بشكل ميسر.

بينما من جانبه؛ أوضح الدكتور/ محمود ممتاز – رئيس جهاز حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية-

كما أن الجهاز عكف خلال الفترة الماضية على دراسة المشاكل المتعلقة بالمنافسة داخل قطاع الاتصالات

وتكنولوجيا المعلومات لمواجهة أية ممارسات احتكارية داخل ذلك القطاع الحيوي،

وقد تبين وجود عدد من المخالفات الخاصة بتقديم خدمات الاتصالات داخل المجمعات العمرانية المغلقة

فتم العمل بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعداد وإصدار تلك الإرشادات بعد الاستماع لكافة الأطراف،

وذلك لضمان الحفاظ على أسواق تنافسية تتيح لمتلقي الخدمة حرية الاختيار بين شركات الاتصالات وسهولة التنقل

بينهم دون عوائق، وضمان عدم تعرضه إلى أي نوع من أنواع الإجبار على التعامل مع شخص بعينه

أو إلزامه بالحصول على منتجات غير مرتبطة ببعضها، ومن أجل الحصول على أجود الخدمات بأفضل الأسعار.

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المنافسة

الجدير بالذكر أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية

كانا قد وقعا مذكرة تفاهم وتعاون مشترك لتشكيل لجنة تنفيذية مشتركة دائمة للعمل

على تطوير منظومة حماية المنافسة الحرة بسوق الاتصالات المصري،

وذلك في إطار جذب وتعزيز مزيد من الاستثمارات الجديدة والحفاظ على الاستثمارات الحالية،

والسعي نحو تكامل آليات العمل فيما يتعلق بالجزء التنظيمي والإشرافي، خاصةً في مجال الاتصالات

باعتباره الركيزة الأساسية لعملية التحول الرقمي، وضمان عدم وجود أية ممارسات احتكارية

قد تنعكس سلبًا على الخدمات المقدمة للمواطنين بسوق الاتصالات المصري.

بينما يعد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات طبقًا للقانون رقم 10 لسنة 2003 بشأن تنظيم الاتصالات

هو الجهة الرسمية المختصة بتنظيم قطاع الاتصالات في جمهورية مصر العربية،

بما يضمن تلبية احتياجات الأفراد والمؤسسات والشركات ومختلف قطاعات الدولة الإنتاجية والاقتصادية

والإدارية والخدمية مع تشجيع الاستثمار على أسس غير احتكارية وفي ظل المنافسة الحرة وحماية حقوق المستخدمين.

كما أن جهاز حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية هو الجهاز المعني، وفقًا لأحكام قانون حماية المنافسة

ومنع الممارسات الاحتكارية رقم 3 لسنة 2005، بمراقبة كافة الأنشطة الاقتصادية

واتخاذ إجراءات التقصي والبحث وجمع الاستدلالات في مواجهة حالات الاتفاقات والممارسات

التي يترتب عليها منع حرية المنافسة أو تقييدها أو الإضرار بها في مصر.