أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
وخدمات الإنترنت الثابت في السوق المصري للربع الثاني من عام 2025 (أبريل – يونيو)
بهدف قياس مستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في مصر.
منهجية الاستطلاع وحجم العينة
تم تنفيذ الاستطلاع بالتعاون مع إحدى بيوت الخبرة العالمية المتخصصة في بحوث السوق
وشمل عينة كبيرة من المستخدمين بلغت 7,437 مستخدماً لخدمات الهاتف المحمول
و2,900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت، مع مراعاة التوزيع الجغرافي، العمري، والنوعي
لضمان شمول كافة فئات المجتمع المصري.
نتائج رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
ركز التقرير على قياس مؤشرات رضا العملاء عن مختلف مراحل الحصول على خدمات
الهاتف المحمول، شملت جودة الصوت، الإنترنت، خدمات العملاء، حل الشكاوى، ودقة
المحاسبة. وجاءت النتائج كالتالي:
فروع المشغل: شركة “وي” تتصدر بنسبة رضا 84%، تليها “إي آند” 79%، “فودافون” 78%، و”أورنج” 76%.
وقت الانتظار داخل الفروع: “وي” 73%، “أورنج” 69%، “إي آند” 66%، “فودافون” 62%.
تنوع الأنظمة والعروض: “وي” 64%، “إي آند” و”أورنج” 63%، “فودافون” 61%.
جودة خدمة الصوت: “إي آند” 78%، “وي” و”فودافون” 77%، “أورنج” 71%.
جودة خدمة الإنترنت: “وي” 76%، “إي آند” 72%، “فودافون” 69%, “أورنج” 64%.
خدمة العملاء: “فودافون” و”إي آند” 80%، “وي” 79%، “أورنج” 68%.
حل الشكاوى: “فودافون” 75%، “وي” 73%، “إي آند” 72%، “أورنج” 63%.
دقة المحاسبة: “وي” 72%، “إي آند” 70%، “فودافون” 68%، “أورنج” 67%.
التقييم العام للهاتف المحمول
بلغ معدل رضا المستخدمين عن خدمات شركات المحمول: “إي آند” 82%،
“فودافون” 80%، “وي” 79%، و”أورنج” 72%.
تقييم خدمات الإنترنت الثابت وفقاً لآراء المستخدمين
شمل الاستطلاع أيضاً تقييم جودة خدمات الإنترنت الثابت، حيث تركز على جودة الإنترنت
خدمة العملاء، حل الشكاوى، ودقة الفواتير والتعريفات، وكانت النتائج كما يلي:
جودة خدمة الإنترنت: “فودافون” 86%، “وي” 80%، “أورنج” 79%، “إي آند” 78%.
خدمة العملاء: “فودافون” 72%، “وي” 71%، “إي آند” 59%، “أورنج” 43%.
حل الشكاوى: “فودافون” 78%، “وي” 77%، “إي آند” 71%، “أورنج” 61%.
الفواتير والتعريفات: “إي آند” 59%، “أورنج” 54%، “فودافون” 51%، “وي” 38%.
التقييم العام للإنترنت الثابت
بلغ معدل رضا المستخدمين عن خدمات الإنترنت الثابت: “فودافون” 78%، “أورنج” 67%،
“إي آند” 65%، و”وي” 63%.
تعزيز جودة خدمات الاتصالات في مصر
يأتي هذا التقرير في إطار تطوير منهجيات قياس جودة خدمات الاتصالات في مصر
حيث يعتمد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على مؤشرات فنية وتقنية وتقارير رضا
المستخدمين لتقييم أداء مشغلي السوق بشكل دوري، مما يساهم في تحسين
تجربة العملاء وتعزيز المنافسة بين مقدمي الخدمات.
