تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر أكتوبر 2022، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة بهذا الشأن.
وأكد رئيس مجلس الوزراء دعم الحكومة المستمر لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تلقى وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص، والرد عليها إلكترونياً والمساهمة فى حلها، في إطار الحرص على التواصل المستمر مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية الأخرى، في إطار توجيهات السيد رئيس الجمهورية، وبما يؤكد حرص الحكومة على توطيد جسور الثقة مع المواطنين.
من جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص الحكومة على توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب مع مختلف شرائح المجتمع المصري، لتلقي ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، من خلال دعم رئيس مجلس الوزراء، الدائم للمنظومة، عبر توجيه القيادات بجميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية بفحص ودراسة تلك الشكاوى، وتقديم أفضل استجابات ممكنة لأصحابها.
وفي هذا الإطار، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد المنظومة 127 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أكتوبر 2022، وردت 60% منها من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 40% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المتنوعة المرتبطة بالمنظومة.
وأوضح مدير المنظومة أنه تم الانتهاء من مراجعة وفحص 120 ألف شكوى وطلب منها خلال الشهر، وتوجيه ما يقرب من 99 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 21 ألف شكوى، وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 7 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
كما أشار إلى أنه عقب مراجعة مضمون الشكاوى واستيفاء متطلبات فحصها، تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص المختلفة، حيث اختصت الوزارات بنسبة 65% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وتلقت وتعاملت 8 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة مع حوالى 87% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.
وفيما يتعلق بالاستجابة، فأوضح “الرفاعي” أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، هي: التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والأوقاف، والنقل، والمالية، والسياحة والآثار، والعدل، والتعليم العالى والبحث العلمي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والزراعة واستصلاح الأراضى، والخارجية.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 24% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والشرقية، والإسكندرية، والمنوفية، والبحيرة، والقليوبية، والدقهلية مع نسبة 72% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات: بورسعيد، وأسوان، والإسماعيلية، والمنيا، وسوهاج، وقنا، وأسيوط، وكفر الشيخ، والقاهرة، والجيزة، وبني سويف، والبحيرة، والقليوبية، والمنوفية، والشرقية، والأقصر، والإسكندرية نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 11% من إجمالى تلك الشكاوى؛ حيث حققت كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة الوطنية للإعلام نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
كما قام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلى القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى.
كما حققت جامعات: بني سويف، والقاهرة، وعين شمس، والمنوفية، والمنصورة، والإسكندرية، وأسوان، والزقازيق، والسويس، وبنها معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص أبرز القطاعات التي ورد حولها شكاوى واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر في الخدمات والسلع التموينية والغذائية، والحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، والشكاوى والإستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، بالإضافة إلى شكاوى متعلقة بالخدمات الصحية وخدمات الأمن والخدمات القضائية المعاونة، وخدمات الكهرباء، والاتصالات والبريد، والموارد المائية، و البيئة وتراكمات القمامة والمخلفات، فضلا عن شكاوى تختص بقطاع التعليم والبحث العلمي.
وحول الشكاوى الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، فأشار “الرفاعي” لتعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر أكتوبر مع 12780 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث تم الانتهاء من فحص 11181 شكوى وطلبا، والاستجابة لتلك الشكاوى، كما قامت الوزارة بإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أى من المخالفات الواردة بالشكوى.
وفي الإطار نفسه، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 709 شكاوى خلال الشهر، فى ضوء اهتمام الدولة بالتعامل مع شكاوى المواطنين المتعلقة بمراقبة ومتابعة الأسواق لضبط أدائها ومراقبة أسعار وجودة المنتجات والسلع المختلفة، فيما قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء بتلقى والتعامل مع 110 شكاوى وبلاغات خلال الشهر، وقامت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى والبلاغات، وحسم ما يزيد عن 80 شكوى وبلاغا بنسبة 71% من تلك الشكاوى والبلاغات.
أما فيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، فأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر أكتوبر الماضي من بحث ودراسة 9968 شكوى وطلبًا واستغاثة منها ما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل كارت برنامج “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، وشكاوى أخرى تتعلق بالتضرر من عدم استحقاق هذا البرنامج، حيث جاءت نتائج فحصها غير مطابقة لشروط الاستحقاق لبعض المواطنين، وتولت المنظومة التنسيق مع أجهزة وزارة التضامن الاجتماعى المختلفة بشأن إعادة التواصل مع الأسر السابق عدم استفادتهم وتوجيههم بتقديم تظلم للإدارة الاجتماعية التابع لها.
وفي سياق متصل، وفي ضوء الاهتمام بتقديم سبل الدعم للمواطنين من ذوي الهمم، فقد تم إنهاء إجراءات إصدار عدد 355 بطاقة خدمات متكاملة لمواطنين قد تقدموا بشكاوى وإستغاثات خلال الشهر نفسه، من خلال التنسيق بين وزارة التضامن الاجتماعى والهيئة القومية للبريد وشركات الشحن.
فى حين كثفت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لهم.
كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 2443 شكوى وطلبًا واستغاثة تتعلق بإجراءات صرف المستحقات التأمينية.
وحول الشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، فأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تم تسجيل 5480 شكوى واستغاثة متنوعة، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالجهات المعنية.
كما تلقت المنظومة، خلال الشهر نفسه، شكاوى تتعلق بآثار تقلبات الطقس وسوء الأحوال الجوية التي تعرضت لها عدة محافظات يومي 25 و26 أكتوبر، وجاءت تلك الشكاوى من مواطنين مقيمين بـ 9 محافظات، وقد تم توجيه تلك الشكاوى لجهات الاختصاص وفقاً لطبيعة كل منها، إلى جانب التنسيق مع الوزارات المعنية والمحافظات لسرعة التعامل معها ومتابعة الإجراءات المتخذة تجاه تلك الشكاوى وجهود الجهات المعنية لإزالة أسبابها.
وفيما يخص شكاوى الخدمات الصحية، فقد حرصت المنظومة على استمرار التنسيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 7193 شكوى وطلبا واستغاثة فى مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، حيث نالت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بالوزارتين.
كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، حيث تعاملت المنظومة مع 1057 طلبا تختص بالقومسيون الطبي والعلاج على نفقة الدولة، بالإضافة إلى 63 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، كما تضمنت 2667 شكوى من بعض المواطنين بالخدمات الطبية والصحية المقدمة فى بعض الوحدات الصحية، ونقص بعض الأدوية بالأسواق، وقامت هيئة الدواء المصرية بالتعامل مع 124 شكوى خلال الشهر فيما يتعلق بالمؤسسات الخاضعة لإشرافها.
وحول شكاوى وطلبات تتعلق بالخدمات الأمنية، فأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية 6538 شكوى وطلبا خلال الشهر تتعلق بمختلف هذه الخدمات، حيث استجابت القطاعات المختلفة بالوزارة للشكاوى وتم فحصها والتعامل معها على الفور.
وفيما يخص الخدمات القضائية المعاونة، تلقت الوزارة من خلال المنظومة 336 شكوى خلال شهر أكتوبر، تم دراستها والتعامل معهم من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة.
أما بخصوص قضايا التعليم والبحث العلمي، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر نفسه 8721 شكوى وطلبا بقطاع التعليم تضمنت 7338 شكوى ترتبط بمرحلة التعليم قبل الجامعي، و1383 شكوى تتعلق بمرحلة التعليم الجامعي، وقد تم توجيه شكاوى مرحلة التعليم قبل الجامعى لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة، كما تم توجيه الشكاوى الخاصة بطلاب المرحلة الجامعية إلى وزارة التعليم العالى والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة على المنظومة، لسرعة التعامل معها والبت فيها.
وحول شكاوى وطلبات قطاع الإسكان والمرافق، فقد تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع 20178 شكوى وطلبا، كان من بينها 14521 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و5657 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بهذه القطاعات والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها.
واستمرارا لجهود التعامل مع شكاوى وطلبات خدمات الكهرباء، فقد تلقت وتعاملت المنظومة خلال شهر أكتوبر مع 2130 شكوى وطلبا وبلاغا، بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، تم توجيهها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية لفحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، وقد تم حسم 1405 شكاوى بنسبة إنجاز 66%.
أما ما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر 6162 شكوى وطلبا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.
كما حرصت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق مع المنظومة على سرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاص الوزارة، بعد تلقيها 3482 شكوى وطلبا خلال الشهر، حيث قامت الوزارة بدراستها وفحصها لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.
وانتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 884 شكوى وطلبًا واستغاثة خلال الشهر تتعلق ببعض المجارى المائية الرئيسية والتضرر من سوء تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي، كما تمكنت أجهزة الوزارة بالمحافظات من التصدي للتعدي على المجارى المائية بصور مختلفة وفق ما ورد من شكاوى بهذا الشأن؛ حيث تم التنسيق مع الاجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات فى حال عدم رد الشيء لأصله بمعرفة هؤلاء المخالفين.
وفيما يخص قضايا البيئة وشكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، فقد أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد 21600 رسالة وصورة تم ترجمتها إلى 2392 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.
كما تلقت المنظومة 284 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعى والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين فى بعض المناطق السكنية، وتمت الاستجابة لنسبة 84% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.
#رئاسةمجلسالوزراء
