الوسم: منظومة الشكاوى الحكومية

أعلنت هيئة الدواء المصرية عن استقبالها ما يقرب من 12 ألف استفسار وشكوى منذ تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء وحتى نهاية مارس 2025، وقد تم توزيع هذه الاستفسارات والشكاوى على الإدارات المعنية داخل الهيئة والتعامل معها وفقاً لأعلى معايير الكفاءة والسرعة بنسبة إنجاز تقترب من 100%، يأتي ذلك في إطار حرص هيئة الدواء المصرية على تحسين جودة الخدمات وتحقيق رضا المواطنين وتعزيز ثقتهم في المنظومة الدوائية.

هيئة الدواء

منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء

وأوضحت هيئة الدواء المصرية أنها تلقت ما يقرب من 700 استفسار وشكوى من المواطنين من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، تناولت أبرز الموضوعات المتعلقة بـتوافر الأدوية، والإبلاغ عن المخالفات الخاصة بالمستحضرات والمنشآت الصيدلية،

حيث جرى فحصها والتعامل معها وفقاً لأعلى معايير الكفاءة والسرعة حيث تنوّعت ما بين استفسارات عن المستحضرات الصيدلية، ومتطلبات رقابية، وشكاوى تتعلق بتوافر الأدوية وجودتها.

وقد أكدت الهيئة أنها تعاملت مع هذه البلاغات بكفاءة عالية، محققة نسبة إنجاز بلغت قرابة 100%، من خلال تحسين مستمر ورفع كفاءة الخدمات، وتدريب مستمر للكوادر البشرية بهدف تحسين سرعة وكفاءة الاستجابة، ومتابعة دقيقة من القيادات على كافة المستويات لضمان معالجة الشكاوى والوقوف على أسبابها الجذرية، ودعم سبل التواصل المجتمعي في إطار من الخصوصية، والسرية، والمساواة، بما يتوافق مع أحكام الدستور والقانون.

هيئة الدواء المصرية

يأتي ذلك في إطار حرص هيئة الدواء المصرية وتوجيهات الدكتور علي الغمراوي رئيس الهيئة، على أهمية تعزيز سُبل التواصل المجتمعي الفعال لهيئة الدواء المصرية مع المواطنين، والعمل على تحقيق رضائهم، وتحقيقاً لمبدأ الشفافية، من حيث تلقي الاستفسارات والشكاوى وفحصها ومعالجة أسبابها واستمرار الجهود، والعمل على تذليل كافة العقبات، والاستجابة السريعة،

وذلك بهدف تعزيز دورها الخدمي والمجتمعي، والعمل على وصول الدواء بشكل آمن وفعال وبجودة عالية للمرضى وذويهم، وتعزيز الشفافية وتحسين تقديم خدمات الهيئة للمواطنين ورفع مستويات الثقة فيما بينهما،

كما تقوم هيئة الدواء المصرية بالعمل على التحسين المستمر لآليات الرد والمتابعة، بالإضافة إلى اهتمام القيادات على كافة المستويات بالهيئة بمتابعة الاستفسارات والشكاوى المسجلة والإشراف على معالجتها وتقويض أسبابها، والتدريب المستمر للكوادر البشرية لتحسين سرعة وكفاءة الاستجابة.

يأتي هذا التفاعل السريع انعكاسًا لسياسة الهيئة في التواصل الفعّال مع المواطنين، وسعيها الدائم لتعزيز الشفافية وضمان وصول الخدمة الدوائية الآمنة والفعالة لكل مواطن، ضمن إطار التوجيهات الحكومية بتطوير الأداء المؤسسي.

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة

بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو من عام 2023،

وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين،

من خلال تحقيق تواصل دائم وفعّال لتلقى الشكاوى ورصدها،

عن طريق منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء، والعمل على حلها،

فضلًا عن تحقيق أنسب استجابات ممكِنة طبقًا لطبيعة كل منها،

بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الأخرى المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.

ووجه مدبولى الشكر لجميع العاملين بالمنظومة، والجهات المرتبطة بها، وكذا كل من يقوم على حل مشكلات المواطنين، والتفاعل معها،

من الوزارات والجهات الحكومية المختلفة، خاصة فى ظل الأزمات والتحديات المختلفة،

حيث تعد هذه الآلية وسيلة فعالة للتواصل الدائم، وحل المشكلات.

منظومة الشكاوى استقبلت ورصدت 131 ألف شكوى

وفي هذا الإطار، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، أن منظومة الشكاوى استقبلت ورصدت 131 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يوليو 2023،

مُشيرًا إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى المُسجَلة خلال الشهر، تم توجيه 106 آلاف شكوى منها لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا،

وحفظ 19 ألف شكوى وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة،

وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

كما لفت مدير المنظومة إلى تضافر جهود مختلف الجهات خلال الشهر، للتعامل مع الشكاوى التي تلقتها، وخاصة فرق الطوارئ بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة،

بينما تتعامل مع الشكاوى المرتبطة بخطة خفض الأحمال عن بعض المناطق المختلفة على مستوى الجمهورية نتيجة ارتفاع درجات الحرارة،

كما قامت فرق الطوارئ بالوزارات والمحافظات وباقي الجهات بالتعامل مع شكاوى الطوارئ وذات الخطورة،

وكذا شكاوى ضبط الأسواق ومراجعة موقف المخابز ومنافذ صرف السلع الغذائية المختلفة، وشكاوى وبلاغات التصدي لمحاولات التعدي أو البناء المخالف.

وأوضح في هذا السياق، أن الوزارات اختصت بنسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال شهر يوليو،

وتلقت وتعاملت 8 وزارات؛ هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والداخلية،

والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛

مع 88% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر،

مؤكدًا أن وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، الأوقاف، الخارجية، الدفاع، الصحة والسكان، البترول والثروة المعدنية، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفني، العدل،

الزراعة واستصلاح الأراضي، التضامن الاجتماعي، الشباب والرياضة، السياحة والأثار، قطاع الأعمال العام، والمالية،

حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في الرد ومعالجة أسباب الشكاوى.

المحافظات اختصت بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى

وفي السياق ذاته، أشار مدير المنظومة إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر ذاته؛

حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات؛ هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، كفر الشيخ، القليوبية، والغربية؛

مع نسبة 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات؛

أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، المنيا، سوهاج، السويس، أسيوط، الأقصر، قنا، الغربية، مطروح، البحيرة، الشرقية، دمياط، القليوبية، القاهرة، الإسكندرية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة.

واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 9% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات،

وحقق كل من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة القومية لسلامة الغذاء،

هيئة قناة السويس، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرقابة المالية، وجهاز حماية المستهلك)

نسب إنجاز عالية في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

كما حققت جامعات (الإسكندرية، القاهرة، عين شمس، بنى سويف، المنصورة، والأزهر)؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية،

أكد “الرفاعي” أن البنك المركزي المصري قام بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى الموجهة له خلال شهر يوليو،

وتذليل العقبات التي تواجه عملاء القطاع، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال أفرع البنوك المُختصة.

وتطرَّق الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، إلى أبرز القطاعات التي ارتبطت بها شكاوى المواطنين واستغاثاتهم؛

حيث لفت إلى أنه بالتوازي مع قيام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى المُسجلة وتوجيهها لجهات الاختصاص،

يقوم فريق عمل متخصص بتحليل الشكاوى وتصنيفها وتوزيعها قطاعيًا وجغرافيًا، حتى يَسهُل التعامُل معها ومُعالجتها.

تصنيف الشكاوى والطلبات المُسجلة خلال شهر يوليو

وبناءً عليه، أظهر تصنيف الشكاوى والطلبات المُسجلة خلال شهر يوليو أن قطاعات: الكهرباء، الإسكان والمرافق،

الصحة، التضامن والرعاية الاجتماعية، الأمن، الجهاز الإداري للدولة، التعليم والبحث العلمي، التموين والتجارة الداخلية،

البيئة، والاتصالات والبريد، هي الأكثر نصيباً من شكاوى وطلبات المواطنين بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى،

وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

فبالنسبة لقطاع الكهرباء والطاقة، أشار “الرفاعي” إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال شهر يوليو،

مع 21 ألف شكوى وطلب وبلاغ، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية.

وأوضح “الرفاعي” أن موضوعات الشكاوى تضمنت ما يزيد على 18.7 ألف شكوى

وبلاغ بشأن انقطاع التيار الكهربائي بعدد من المناطق والأحياء والقرى أو بعض المنشآت،

عدم استقرار التيار الكهربائي، نتيجة أعمال خفض أحمال الكهرباء عن بعض المناطق والتي وردت أغلبها خلال الفترة من 17-31 يوليو 2023،

مشيرًا إلى أن ذروة تلك الشكاوى بلغت خلال الأيام 18 -20 يوليو، ثم مرحلة تذبذب مع ثبات نسبى خلال الفترة من 21 الى 27 يوليو،

ثم تراجع ملحوظ في معدلات تلقى هذا النوع من الشكاوى والبلاغات منذ 28 يوليو وحتى نهاية الشهر.

وتطرق مدير المنظومة خلال التقرير إلى أسباب الانقطاعات -التي تم إيضاحها من خلال وزارة الكهرباء- المتمثلة في إجراءات تخفيف أحمال الكهرباء،

التى تتم بالتنسيق مع وزارة البترول، أو أعمال صيانة ناتجة عن ارتفاع درجات الحرارة بشكل كبير أدى إلى ضغط على شبكة توزيع الكهرباء، أو انقطاعات عارضة فى بعض المناطق.

شكاوى المواطنين المتضررين من انقطاع التيار الكهربائي

وفي هذا الصدد، أشار “الرفاعي” إلى أنه ردا على شكاوى المواطنين المتضررين من انقطاع التيار الكهربائي في مواعيد مختلفة ولساعات طويلة؛

أعلنت الوزارة عن مواعيد انقطاع التيار الكهربائي من خلال جدول زمني بمواعيد قطع الكهرباء عن مناطق كل محافظة من محافظات الجمهورية.

ولفت مدير المنظومة إلى ما قامت به الوزارة يوم الاثنين الموافق 31 يوليو 2023 من خلال إعداد خطة تخفيف أحمال الكهرباء؛

سعياً للتخفيف من معاناة المواطنين والحد من أسباب الشكاوى، والتي تم إعلانها على الصفحة الرسمية لرئاسة مجلس الوزراء،

وبدأ تنفيذها من الساعة الثانية عشرة ظهر الثلاثاء 1 أغسطس 2023 في المحافظات المختلفة،

وفقا لجداول تتضمن المدن والأحياء المختلفة، والتوقيتات الزمنية، وذلك بعد التنسيق مع وزارة البترول والثروة المعدنية.

وأكد “الرفاعي” من خلال التقرير، أن وزارة الكهرباء قامت بفحص 525 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من أعطال في بعض محولات،

أو أكشاك الكهرباء، وكذلك بعض بلاغات تفيد بوجود كابلات مكشوفة تنذر بخطورة، وأيضا وجود شبكات الضغط العالي بالمناطق المأهولة بالسكان،

مشيرًا إلى قيام فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، فور تلقي الشكاوى والبلاغات،

بصيانة وإحلال وتجديد بعض من (أسلاك – كابلات – محولات – أكشاك) لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

كما تعاملت الوزارة مع 376 من شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة (بتركيب / تأخر تركيب) العدادات مسبقة الدفع أو شكاوى التعاملات على مراكز وأرصدة شحن الكارت،

وتم الاستجابة لأغلب تلك الطلبات الخاصة بتغيير وتركيب العدادات.

بالإضافة إلى 202 شكوى بشأن ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو التقدير الجزافى لقيمة الفاتورة، نتيجة قراءات غير صحيحة،

وغيرها من الموضوعات المرتبطة بالفواتير، وقد قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة بحسم وإزالة أسباب 95 شكوى وطلبا وجار فحص ومعالجة باقي الشكاوى.

المنظومة تضع الشكاوى والاستغاثات والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة

وعلى صعيد قطاع الخدمات الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره أيضًا أن المنظومة تضع الشكاوى والاستغاثات

والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة على رأس أولويات التعامل من حيث سرعة الفحص،

والتنسيق المستمر والتعاون الوثيق بينها، وبين أجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان، والمستشفيات الجامعية،

حيث تلقت ورصدت المنظومة 10218 شكوى وطلبا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة خلال الشهر، تم التعامل وإزالة أسباب لما يقرب من 6.3 ألف شكوى وطلب واستغاثة منها.

وأشار إلى أنه من بين تلك الشكاوى والاستغاثات جاء 2948 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملاً طبيًا سريعًا،

في مختلف التخصصات، ومن ضمنها طلبات نقل وتسكين بعض الحالات من مستشفيات خاصة وتسكينها بالمستشفيات الحكومية والجامعية،

وقد نالت الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة والسكان،

كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تم التنسيق معها بشأنها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً.

وأوضح “الرفاعي” أن جهود وزارة الصحة والسكان خلال الشهر، تضمنت التعامل مع (1361) شكوى وطلبا والتماسا بشأن بعض إجراءات طلبات علاج بعض المواطنين على نفقة الدولة،

وقرارات القومسيون الطبي، كما تعاملت الوزارة مع (1488) شكوى وطلبا مقدما من عدد من المواطنين

خاصة بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعار البعض الأخر أو انتهاء صلاحية بعض الأدوية أو طلبات استرداد قيمة بعض الأدوية،

و(289) شكوى وطلب مساعدة لتقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة أو المساعدة في إجراء الجراحات العاجلة والطارئة،

بالإضافة إلى (140) شكوى وطلبا لاستخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحي)،

كما تم التعامل مع (73) طلبا مقدما من بعض المواطنين لمساعدتهم في الحصول على أجهزة تعويضية (سماعات أذن، وأطراف صناعية تكميلية)،

بتعاملت الوزارة مع (105) شكاوى وطلبات من بعض المواطنين لمساعدتهم في استخراج أو إنهاء إجراءات الشهادة الصحية الخاصة لراغبي الزواج،

كما تلقت وتعاملت المنظومة مع عدد (1419) شكوى مقدمة من بعض المواطنين بادعاء سوء الخدمة الطبية المقدمة في بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

مقدمة الاستجابات التي حققتها الوزارة بخصوص تلك الشكاوى

وعلى صعيد الحماية والضمان الاجتماعي، أشار مدير المنظومة إلى أنه تم توجيه (6641) شكوى واستغاثة وبلاغا إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر،

وجاءت في مقدمة الاستجابات التي حققتها الوزارة بخصوص تلك الشكاوى،

بحث ودراسة (3775) شكوى وطلبا وردت بشأن الحصول على معاش تكافل وكرامة،

والاستجابة لـ (1592) شكوى من بينها بإصدار وتفعيل كارت تكافل وكرامة لهم وفقا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدي المشروط،

وكذا توجيه (2183) لإجراء تظلمات حتى يتسنى إعادة فك الحظر وإعادة التسجيل وفقا للشروط والمعايير.

بالإضافة إلى صرف (208) مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى

أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

بالإضافة إلى إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار (278) بطاقة خدمات متكاملة لمواطنين من ذوى الهمم،

عقب بحث ودراسة الطلبات والشكاوى الخاصة بهم المسجلة على المنظومة

كما استجابت لهم الوزارة بتوفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم بالتنسيق مع الهيئة القومية للبريد وشركات الشحن،

كما تمكن فريق التدخل السريع المركزي من إيداع (13) مواطنا بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع،

بالإضافة إلى تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد (7) مواطنين بلا مأوى أخرين تمهيدًا لوضعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء.

وفى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة (1924) شكوى وطلبا واستغاثة،

جاء في مقدمتها؛ الاستجابة لشكاوى وطلبات إنهاء إجراءات الصرف لعدد (422) مواطنا، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف لـ (182) مواطنًا أخرين،

وكذا مراجعة وفحص (281) ملفاً تأمينيا تبين ضرورة توجه أصحابها لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات الصرف

أو تقديم المستندات المؤيدة للاستحقاق للمناطق المختصة لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت وتعاملت مع (3879) شكوى

وبالنسبة لقطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت وتعاملت مع (3879) شكوى وطلبا

وبلاغا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية.
ووفقًا لطبيعة الشكاوى الخاصة بالقطاع ونوعيتها، أوضح مدير منظومة الشكاوي أن الشكاوى تضمنت 3055 شكوى وطلبا بشأن بطاقات التموين،

ما بين طلبات إضافة أو إعادة إضافة أفراد، واستخراج بدل تالف أو فاقد ونقل من بطاقة إلى أخرى أو من محافظة إلى أخرى،

حيث تم التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لمعالجة وإصدار تلك البطاقات،

لافتًا إلى أنه تم حسم 1999 شكوى وطلبا منها بعد التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لدراسة وفحص كل حالة،

بالإضافة إلى 549 شكوى تضمنت التضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته،

وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، والإبلاغ عن قيام بعض التجار بممارسات غير قانونية واحتكارية،

وادعاء البعض أن هناك تلاعبا في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ بعض التجار ببطاقات الصرف، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها،

موضحًا قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بإدراج ما يتطلب ضمن حملات التفتيش الدورية

التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء (119) شكوى

وفي الصدد ذاته، تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء (119) شكوى وبلاغا خلال الشهر تشير إلى قيام بعض التجار ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة،

أو ادعاء عدم توفر الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء في بعض المنافذ والمحال، وبناء عليه قامت الهيئة بالتعامل مع هذه الشكاوى،

من خلال تشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى والبلاغات، وتم بالفعل حسم (89) شكوى وبلاغا بنسبة تصل إلى 75% من تلك الشكاوى والبلاغات، وجار التعامل مع النسبة المتبقية.

أما بالنسبة لقطاع الأمن، فأكّد مدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة حرص وزارة الداخلية بمختلف قطاعاتها على سرعة التعامل مع الشكاوى

التي تتلقاها الوزارة من خلال المنظومة وتحقيق انسب استجابات لهذه الشكاوى والبلاغات والالتماسات،

مشيرًا إلى استقبال الوزارة (7661) شكوى وطلبا والتماسا خلال يوليو الماضي، تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية،

وتم التعامُل معها والتصدّي لها بكافة السُبل؛ لبث روح الأمن والطمأنينة بين المواطنين.

تحقيق حسن سير مرفق العدالة

وفي ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة ووزارة العدل الواقع على عاتقها

تحقيق حسن سير مرفق العدالة والخاضع لاشرافها العديد من المصالح الحكومية ذات الصلة بخدمات المواطنين،

أشار “الرفاعي” الى أن الوزارة تلقت من خلال المنظومة (450) شكوى، تم دراستها

والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة.

وعلى صعيد قطاع الإسكان والمرافق، لفت التقرير إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة تعاملت مع 21.5 ألف شكوى وطلبٍ،

كان من بينها 13.1 ألف شكوى وطلبٍ واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و8.4 ألف شكوى مرتبطة بمرافق مياه الشرب والصرف الصحي.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المُختصة، قامت بفحص الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان ودراستها والتعامُل معها،

وتوفير أفضل استجابات بشأنها؛ حيث تم حسم 8.7 ألف شكوى وطلبٍ منها؛ تمحوَر مُعظمها حول تخصيص وحدات سكنية أو تأخُّر استلامها،

والبناء دون ترخيص، واستخراج تراخيص خاصة بالعقارات أو تلك الخاصة ببِدء نشاطٍ تجاري، وغيرها.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي،

وفقًا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها. وتركزت تلك الشكاوي خلال الشهر، حول انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق،

إلى جانب طلبات إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عددٍ من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية.

المنظومة تلقت 4941 شكوى وطلبا بالقطاع

أما بالنسبة لقطاع التعليم والبحث العلمي، فأوضح مدير منظومة الشكاوى، من خلال تقريره، أن المنظومة تلقت 4941 شكوى وطلبا بالقطاع،

حيث قامت وزارتا التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي،

وكذا الجامعات المعنية، بالتعامُل مع الشكاوى والطلبات الواردة في ذلك القطاع، والبتّ فيها وتقديم أفضل الاستجابات بشأنها طبقًا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.

وحول قطاع الاتصالات والبريد، أكَّد الدكتور طارق الرفاعي حِرص وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق مع منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء؛

لسرعة حسم الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة؛

حيث تلقت الأخيرة وتعاملت مع 3588 شكوى وطلبا في هذا الشأن خلال شهر يوليو، بعد أن قامت بدراستها وفحصها؛ لتحقيق أفضل استجابات مُمكنة طبقًا لطبيعة كلٍ منها.

وبشأن قطاع البترول والثروة المعدنية، أشار مدير المنظومة إلى أن وزارة البترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع (1685) شكوى وبلاغا،

حيث قامت فرق العمل بالوزارة والشركات المعنية بسرعة التعامل معها،

في إطار ما توليه الوزارة من أهمية للتحسين المستمر في كافة الخدمات للتيسير على المواطنين بجميع محافظات الجمهورية،

وقد أسفر ذلك عن حسم ومعالجة (1253) شكوى وبلاغا، وقد تمت الاستجابة الفورية للبلاغات الطارئة منها بواقع (411)

بلاغاً فور تلقيها من خلال آلية إدارة الطوارئ والتدخل السريع لفرق الطوارئ بشركات توزيع الغاز الطبيعي.

وفيما يخُص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري، أفاد “الرفاعي” بأن منظومة الشكاوى تلقّت خلال الشهر (6332)

شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري للدولة،

مؤكدًا أنه تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات،

والمحافظات، والجهات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل الاستجابات لها.

قيام وزارة الموارد المائية والري ببحث ودراسة (2124) شكوى

وخلال التقرير، أشار “الرفاعي” إلى قيام وزارة الموارد المائية والري ببحث ودراسة (2124) شكوى

وطلبا واستغاثة خلال يوليو الماضي، جاء في مقدمة الاستجابات؛

حسم وإزالة أسباب (255) شكوى وطلب تطهير لبعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وخاصة التي تمُر داخل الكتلة السكنية،

بالإضافة لحسم وإزالة أسباب (208) شكاوى بشأن التضرر من عدم تطهير

أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي،

في حين تمت الاستجابة الفورية لــ (34) مواطناً بشأن طلب زيادة مناسيب المياه لري أراضيهم الزراعية،

مؤكدًا أن أجهزة وزارة الموارد المائية والري أولت خلال يوليو الماضي اهتماماً كبيرًا بشأن تأمين ومراجعة مناسيب المياه بالمجاري الرئيسية

وخاصة المغذية لمحطات مياه الشرب والتأكد من أن المناسيب في الحدود الآمنة التي تُمكن المحطات من العمل بكامل طاقتها.

وأوضح مدير المنظومة أنه تنفيذًا لتكليفات رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بفتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات،

فقد تلقت ورصدت المنظومة (2071) شكوى وبلاغا بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة،

وقد قامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 75% من شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات التي وردت خلال الشهر،

وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى،

لافتًا إلى ما حققته كل من وزارتى الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والموارد المائية والري،

ومحافظات: الإسكندرية، القاهرة، القليوبية، الجيزة، الشرقية، البحيرة، الغربية،

الدقهلية، المنيا والمنوفية؛ من نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل وإزالة أسباب تلك الشكاوى.

التعامل خلال يوليو الماضي مع (739) شكوى

وأشار “الرفاعي” إلى أنه تم التعامل خلال يوليو الماضي مع (739) شكوى

واستغاثة بشأن وجود بعض الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية والشوارع،

والتي تهدد أرواح المواطنين؛ خاصة الأطفال منهم، بالإضافة إلى (167) شكوى

وبلاغا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق،

أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية

وقامت الجهات المختصة بالتعامل معها واتباع اتخاذ الإجراءات القانونية مع إتباع الضوابط المنظمة حسب طبيعة كل شكوى وبلاغ.

وفي ختام تقريره، أكد الدكتور طارق الرفاعي حرص المنظومة على استمرار توفير قنوات تواصل عصرية متنوعة ومتاحة 24 ساعة يوميا

تسمح للمواطنين بتسجيل الشكاوى من خلالها ومتابعة موقفها والتعليق على الإجراءات المتخذة حيالها،

من أجل تعزيز المشاركة وتوطيد الثقة فيما بينهم وبين جميع الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها لهم.

أصدر المركز الإعلامي للهيئة القومية لسلامة الغذاء تقريره الأسبوعي الـــ 16 ، وذلك عن الفترة من 13

حتى 19 مايو الجاري ، والذي تضمن العديد من الأنشطة:

مشاركة الدكتور طارق الهوبي – رئيس الهيئة القومية لسلامة الغذاء – في افتتاح فعاليات أعمال البعثة التجارية المصرية

إلى المملكة المغربية والتي نظمها المجلس التصديري للصناعات الغذائية خلال الفترة من 15 – 18 مايو الجاري .

بينما أكد الهوبي في كلمته التي ألقاها خلال الافتتاحية أن التطور الكبير الذي شهده قطاع الصناعات الغذائية

سواء في صناعة المنتج الغذائي أو في مجال الطباعة والتغليف استوجب علينا أن ننتهج النهج الوقائي

وأن نطور من منظومة تحليل وتقييم المخاطر، وهو ما يعزز بدوره من ثقل المنتج الغذائي المصري

كما يزيد من فرص تواجده وتنافسيته في الأسواق المحلية والعالمية.

الجدير بالذكر أنه طبقًا للبيانات الصادرة عن الإدارة العامة للصادرات والواردات بالهيئة القومية

لسلامة الغذاء فقد بلغ عدد الرسائل الغذائية المصرية المصدرة إلى المملكة المغربية في الفترة من يناير

وحتى إبريل من العام الجاري ( 703 رسالة ) تبلغ 40615 طن، وتتضمن خضر وفواكه، سكر ومصنعاته، وألبان ومنتجاتها.

كما إلتقى الهوبي السيدة / ألانا لوموناكو – رئيس القسم الاقتصادي والتجاري بسفارة الأرجنيتن في القاهرة –

والوفد المرافق لها وذلك يوم الخميس الموافق 18 مايو الجاري،

حيث أوضح د. طارق الهوبي أن الهيئة القومية لسلامة الغذاء بصدد إصدار لائحة لفحص المنتجات المعدلة

وراثيًا خلال الفترة القادمة وتسعى للاستفادة من الخبرات الأرجنتينية في هذا الصدد.

بينما من جانبها أشادت السيدة / ألانا لوموناكو – رئيس القسم الاقتصادي والتجاري

بسفارة الأرجنيتن في القاهرة – باللقاء الذي جمعها ورئيس الهيئة القومية لسلامة الغذاء

كما أعربت عن استعداد بلادها لتقديم كافة أوجه التعاون ونقل خبراتها في مجال المنتجات المعدلة وراثيًا

خاصة في ظل مشاركة السيد/ مارتن فينتورا – المدير التنفيذي لشركة بيوسيرس الأرجنتينية الرائدة في هذا المجال – في اللقاء.

أنشطة إدارات الهيئة المختلفة:

كما نفذت الإدارة العامة للرقابة على المصانع 85 مأمورية رقابية لمصانع الأغذية في كافة محافظات الجمهورية،

بينما تم تسجيل 10 منشآت غذائية لدى الهيئة فيما بلغ عدد المصانع

التي استوفت اشتراطات الهيئة القومية لسلامة الغذاء خلال الأسبوع الماضي 4 مصانع وجاري إدراجها بالقائمة البيضاء.

كما بلغ عدد زيارات الفحص والتفتيش والاعتماد التي قامت بها إدارة الرقابة على محطات

ومراكز التعبئة 40 زيارة، وأصدرت 2174 إذن تصدير لحاصلات زراعية.

كما شاركت الإدارة في الإجتماع الخاص باللجنة الفرعية للزراعة والمصائد بين مصر والإتحاد الأوروبي

لمناقشة بعض الملفات الهامة ومنها، ملف تصدير الأسماك إلى الاتحاد الأوروبي، الصفقة الخضراء الأوروبية،

قانون الزراعة العضوية المصري ولائحته التنفيذية والإجراءات الحديثة التي اتخذها الاتحاد الأوروبي

بينما يتعلق باستيراد البرتقال من مصر .

كما بلغ عدد الرسائل الغذائية المصدرة طبقًا لتقرير الإدارة العامة للصادرات والواردات 4650 رسالة

بواقع 240000 طن، تنوعت مابين 410 صنف من موالح وفواكه وخضر ومنتجات غذائية متنوعة من 134 دولة،

حيث تمثل أكبر الدول المستوردة من مصر إيطاليا، السعودية وهولندا.

كما بلغ عدد الرسائل الغذائية الواردة 1655 رسالة بواقع 281250 طن، تم رفض 23 رسالة منها،

كما تنوعت الرسائل الغذائية مابين 145 صنف من قمح، فول صويا، دواجن ولحوم مجمدة،

وبن وشاي من 80 دولة، حيث تمثل أكبر الدول المصدرة إلى مصر روسيا، وأندونيسيا، والهند وأوكرانيا.

703 رسالة غذائية مصدر للمملكة المغربية في الربع الأول من 2023

وفيما يخص الإدارة العامة لشئون المعامل، تم إعداد التقارير الفنية لعدد 1450 عينة من شحنات الأغذية المستوردة

و363 عينة لأغذية معدة للتصدير و 125 عينة للأغذية المحلية،

بالإضافة إلى 143 عينة منتجات الأغذية الخاصة و483 دراسة طلبات تظلمات.

وفي إطار حرص الهيئة القومية لسلامة الغذاء على رفع مستوى وكفاءة القائمين بعمليات الفحص

والرقابة على مختلف المنشآت الغذائية، نظمت إدارة التدريب بالهيئة مجموعة من الدورات التدريبية المتنوعة

بالتعاون مع جهات مختلفة، تمثلت تلك الدورات في الآتي:

الدورة الأولى:

التعاون مع مشروع تطوير التجارة وتنمية الصادرات الممول من الوكالة الأمريكية للتنمية الدولية USAID ) )

بهدف إنشاء وحدة متخصصة لإدارة المخاطر وآلية التعامل معها مما يدعم جهود الهيئة واستراتيجيتها

لرقابة فعالة تضمن غذاء آمن بالأسواق المحلية، وفي هذا الإطار تم تنفيذ دورة تدريبية

خلال الفترة من 14 – 15 مايو الجاري بعنوان ” أساسيات إدارة المخاطر المتعلقة بسلامة الغذاء “، تناولت الدورة التدريبية:

– التدريب على منهجية codex لتحليل المخاطر.
– تحديد المخاطر المكروبيولوجية.
– تصنيف وترتيب المخاطر لإداراتها بشكل فعال.
– معرفة الإجراءات القياسية لإدارة المخاطر.

الدورة الثانية:

بينما تناولت تعزيز قدرات مفتشي الهيئة في مجال الفحص والرقابة على المصانع المنتجة للمواد والأدوات الملامسة

للغذاء بعنوان ” مهارات التفتيش وفحص المستندات في مصانع المواد والأدوات الملامسة للغذاء ” ،

في الفترة من 15 – 18 مايو بمشاركة 15 متدربًا ، تضمنت:

– التشريعات الخاصة بالمواد الملامسة للغذاء ، ومتطلبات شهادة المطابقة لمصانع المواد الملامسة للغذاء.
– تنمية مهارات التفكير المبني على تحليل المخاطر بهدف رفع كفاءة الفحص والرقابة على مصانع المواد الملامسة .
– المستندات الخاصة بتطبيق نظام سلامة الغذاء في مصانع المواد الملامسة للغذاء .

الدورة الثالثة :

بينما في إطار تطوير الهيئة القومية لسلامة الغذاء لقوائم الفحص الخاصة بالمصانع،

كما تم عقد دورة تدريبية بعنوان ” متطلبات سلامة الغذاء طبقا لقوائم فحص مصانع الأغذية ومراحل المأمورية الرقابية ” ،

وذلك خلال الفترة من 16- 18 مايو الجاري لعدد 21 متدرب من مفتشي الإدارة العامة للمصانع ،

استهدفت الدورة التدريبية:
– إلتزام المفتش بقيم وأخلاقيات الوظيفة .
– توحيد تقييم اشتراطات سلامة الغذاء طبقًا لقوائم الفحص الجديدة الخاصة بالمصانع لتتناسب مع طبيعة كل صناعة وحجمها .
– التأكيد على اشتراطات سلامة الغذاء التي تضمنها القرار رقم 11 لسنة 2020.

الدورة الرابعة :

في ضوء أهمية الدور الحيوي للهيئة القومية لسلامة الغذاء داخل الموانئ المختلفة

للإسراع من إجراءت الفحص وتقليل زمن الإفراج الجمركي طبقاً للتوجيهات الرئاسية

وتعليمات رئاسة مجلس الوزراء في هذا الشأن ، قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء

بالتعاون مع مشروع دعم نظم الرقابة والتفتيش على الأغذية ( طيب ) بتنفيذ برنامج تدريبي

لدعم قدرات المختصين بالعمل بالموانئ النموذجية في الفترة من 14 – 26 مايو،

لتأهيل 28 متدرب للعمل بالمعامل الجديدة التي تعتزم الهيئة افتتاحها خلال الفترة القادمة، تناول البرنامج التدريبي :

– التشريعات الخاصة بالملوثات الميكروبية والكيميائية.
– مبادئ الأيزو ونظام الجودة لإدارة المعامل.
– اللوائح الفنية والتشريعات الخاصة بالاستيراد والتصدير.
– طرق وأساليب التأكد من نتائج التحاليل المختلفة.

إجمالي عدد الشكاوى الواردة

كما بلغ إجمالي عدد الشكاوى الواردة للهيئة 29 شكوى ، والمقدمة إلى الهيئة

من جهات استقبال الشكاوى المختلفة (البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة –

مجلس الوزراء) – جهاز حماية المستهلك، بالإضافة إلى الشكاوى المقدمة مباشرة إلى الهيئة،

كما تم غلق 27 شكوى ، وجاري فحص 2 شكوى.

بينما شن فريق إدارة الشكاوى حملات على 670 منشأة بمختلف المحافظات للتأكد من مدى صلاحية المنتجات المعروضة.

كما قامت إدارة الرقابة والتراخيص على المنشآت السياحية الأسبوع الماضي بــ 87 زيارة

بينما شملت أعمال الرقابة الدورية ومعاينة التراخيص بالعديد من المحافظات،

وسجل 3 فنادق و 1 مطعم لدى الهيئة القومية لسلامة الغذاء.

وفيما يتعلق بأنشطة إدارة الرقابة على السلاسل التجارية ، فقد تم تنفيذ 27 مأمورية رقابية

لفروع منشآت السلاسل التجارية للتأكد من استيفاء هذه المنشآت لاشتراطات سلامة الغذاء

وذلك بعدد من محافظات الجمهورية، وتم حصر 60 منشأة تمهيدًا لتوجيه مأموريات رقابية

عدد المنشآت التي سجلت لدى الإدارة 4 فروع

خلال الفترة القادمة ، وبلغ عدد المنشآت التي سجلت لدى الإدارة 4 فروع ،

ليصبح عدد السلاسل المسجلة حتى تاريخه 1280 فرع لعدد 45 سلسلة تجارية.

كما نفذت إدارة الرقابة على المنشآت التخزينية 14 مأمورية رقابية للمخازن ،

بينما تم تسجيل 24 مخزن جديد ليصل عدد المنشآت التخزينية المسجلة 785 مخزن،

في حين تم استيفاء 1 مخزن لاشتراطات الهيئة القومية لسلامة الغذاء

ليصل إجمالي عدد المخازن المدرجة بالقائمة البيضاء لدى الهيئة 216 مخزن.

بينما ما يتعلق بإدارة موردي الألبان، تم القيام بــــ 12 مأمورية رقابية على المحالب في محافظات البحيرة،

وكفر الشيخ، والغربية والشرقية، ليصل إجمالي عدد المأموريات التي تم تنفيذها على المحالب

ومراكز تجميع الألبان إلى 901 مأمورية حتى الآن.

الهيئة القومية لسلامة الغذاء

كما نفذت إدارة وحدات الطعام المتنقلة 17 مأمورية فحص على وحدات الطعام في عدة محافظات

بينما سجلت 1 وحدة لدى الهيئة واستوفت 1 وحدة طعام لاشتراطات الهيئة القومية لسلامة الغذاء وجاري إدارجها للقائمة البيضاء.

كما تم فحص 207 طلب ترخيص للمحال العامة عبر المنظومة الإلكترونية وتحديد الطلبات

ذات الأنشطة الغذائية بالإضافة إلى تسجيل عدد 168 منشأة ليصل إجمالي المنشآت

المسجلة إلى 2943 منشأة حتى الآن، وأجرت إدارة تسجيل وتراخيص المحال العامة 24 معاينة لمحال عامة.

كما قامت غرفة العمليات بالهيئة والتابعة لإدارة السلع الاستراتيجية بالمرور على عدد من المحافظات

لمتابعة سير عمل لجان استلام القمح المحلي وتذليل أي عقبات تواجه لجان الاستلام،

كما شاركت الإدارة في حملات مرور ومتابعة مطاحن الدقيق بالتعاون مع الإدارة العامة لمباحث التموين،

ونفذت 9 زيارات تفتيش معلنة لمضارب الأرز .

حملات الهيئة التفتيشية على الأسواق بمختلف المحافظات:

بينما في إطار جهود فروع الهيئة لتشديد وإحكام الرقابة على المنشآت الغذائية

تنفيذًا لتوجيهات الدكتور طارق الهوبي – رئيس الهيئة القومية لسلامة الغذاء –

للتأكد من سلامة المنتجات المعروضة وحفاظًا على صحة المستهلكين بمختلف المحافظات ،،

قام فرع سلامة الغذاء بمحافظة الغربية بالمرور على 400 منشأة غذائية للتأكد من تطبيق اشتراطات سلامة الغذاء

بالمنشآت الغذائية بالمحافظة، وأسفرت الحملات عن ضبط 3 طن ملح منتهي الصلاحية و800كجم رنجة

بينما يشتبه في صلاحيتها للاستهلاك الآدمي، كما تم ضبط منتجات غذائية متنوعة منتهية الصلاحية،

بينما تم التحفظ على جميع المضبوطات واتخاذ الإجراءات القانونية ضد جميع المخالفات.

كما تم تنفيذ حملات مكبرة بالاشتراك مع مديرية التموين ومباحث التموين ومديرية الصحة والطب البيطري على المنشآت الغذائية

لإحكام الرقابة على الأسواق وتم تحرير محاضر للمنشآت المخالفة، كما تم فحص الأغذية بمراكز التأهيل والإصلاح .

وجهت نيفين القباج وزيرة التضامن الاجتماعي فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي بسرعة بحث شكوى واردة من منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، حيث أشارت الشكوى إلى وجود أسرة بلا مأوى تقيم وسط أكوام القمامة بمنطقة إمبابه بمحافظة الجيزة، علما بأن الأم تعاني من حالة صحية سيئة للغاية بسبب  وجود غرغرينا بالساق وتدهور شديد في الحالة الصحية.

وفور تلقي الاستغاثة فقد تولى المختصون بمنظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء التنسيق مع المسؤولين بفريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الإجتماعي، وعليه فقد تم تكليف فريق التدخل السريع المحلي بمديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة الجيزة، وببحث ودراسة الاستغاثة تبين صحة المعلومات الواردة للمنظومة.

وفي هذا الإطار  فقد تولى المختصون بغرفة التدخل السريع الطبي بالمنظومة التنسيق مع هيئة الإسعاف المصرية، وكذا مدير مستشفى إمبابة العام ونقل المواطنة لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن التقييم الطبي، وقد تطلب الأمر حجز المواطنة لإجراء  عدة تدخلات جراحية ومتابعة الحالة الصحية لحين تماثلها للشفاء.

وعلى صعيد آخر فقد تولى فريق التدخل السريع المحلي التنسيق مع الجمعيات الخيرية وتوفير مسكن مناسب للأسرة، وكذا توفير  الاحتياجات المعيشية اللازمة من مفروشات وأغطية ومواد تموينية، حيث تم نقل الأب والأطفال لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع، ومن جانبه تابع فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي الحالة الصحية للأم إلى أن تم تماثلها لنقلها للشفاء ونقلها إلى مسكن الأسرة.

وفي سياق متصل وجهت وزيرة التضامن  الاجتماعي السيد وكيل  وزارة التضامن الاجتماعي بمحافظة الدقهلية وفريق التدخل السريع المركزي بالوزارة بسرعة بحث شكوى ثانية قد وردت من منظومة الشكاوي الحكومية ، حيث أشارت الشكوى إلى وجود أسرة بلا مأوى بمدينة المنزلة بمحافظة الدقهلية، وذلك إثر تعرض منزلهم للانهيار وعدم قدرتهم المالية على إيجاد مسكن بديل، الأمر الذي تسبب في تشرد الأسرة، وتناشد الأسرة المسؤولين بسرعة إنقاذهم وحمايتهم من مخاطر الشارع.

وفي هذا السياق فقد تم تكليف فريق التدخل السريع المحلي بمديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة الدقهلية والإدارة الاجتماعية المختصة بالتوجه إلى موقع الشكوى وتبين صحة المعلومات المنشورة، حيث تم العثور على الأسرة محل الاستغاثة، وقد تبين أن الأم متزوجة  بأحد الأشخاص زوجا غير موثق، وقد أنجبت منه ثلاثة أطفال، وليس لديهم أية مستندات ثبوتية وقد تركهم بالشارع بعد انهيار المنزل، وبالبحث عن الزوج والعثور عليه تبين أنه يعمل بإحدى محلات الجزارة.

وفي هذا الإطار فقد تم اصطحاب الأسرة إلي الإدارة الاجتماعية بالمنزلة ، حيث تم مخاطبة الأحوال المدنية وأجهزة وزارة الصحة والسكان بشأن استخراج المستندات الثبوتية للأطفال وتجديد تحقيق الشخصية للزوج والزوجة الذي تبين إنتهائه، وكذا التنسيق مع الزوج بشأن تقنين حالة الزواج للحفاظ على الأبناء وحمايتهم من التشرد، وقد أقر الزوج وتعهد بإنهاء إجراءات وثيقة الزوج.

وفي سياق متصل وحفاظا على الأسرة وحمايتها من التشرد ومخاطر الشارع فقد تم التنسيق مع الجمعيات الخيرية وإستئجار مسكن للأسرة، على أن يتابع فريق التدخل السريع المحلي بالدقهلية استقرار حالة الأسرة، بالإضافة إلى التنسيق مع إحدى الجمعيات الخيرية لتوفير واجبات جاهزة يوميا، في حين تم التنسيق مع رئيس مجلس المدينة بشأن إنهاء إجراءات تسليم الأسرة وحدة سكنية من الأولى بالرعاية، وكذا التنسيق مع الإدارة التعليمية بشأن استقبال الأبناء بالمدارس فور الانتهاء من استخراج المستندات.

كما وجهت وزيرة التضامن الاجتماعي السيد وكيل وزارة التضامن الاجتماعي بمحافظة الدقهلية بسرعة اتخاذ اللازم بشأن شكوى أخرى قد وردت من منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، حيث أشارت الشكوى إلى إنهيار منزل بمحافظة الدقهلية، وقد نتج عن  هذا الانهيار تشرد الأسرة وإصابة أحد الأبناء، وتناشد الأسرة المسؤولين بإعادة تأهيل المنزل حتى لا تتعرض الأسرة للتشرد وحمايتهم من مخاطر الشارع.

وفي هذا الإطار وفور تلقي الاستغاثة فقد تولى المختصون بمنظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء التنسيق مع المسؤولين بوزارة التضامن الاجتماعي والسيد وكيل وزارة التضامن الاجتماعي بمحافظة الدقهلية، وببحث ودارسة الإستغاثة تبين أنه حادث انهيار لمنزل  المواطنة ” م. ن. أ. أ ” ، والتي تقيم بشارع جاويش خلف الإسعاف  بغرب  مدينة المنصورة، ومن خلال المعاينة على الطبيعة تبين أن الانهيار بالمنزل لم يكن انهيارا كاملا،  وإنما هو  انهيار السلم الداخلي للمنزل ، وقد تم ازالته بمعرفة الأسرة،  وذلك وفقا لما أفادت به المواطنة، علما بأن المواطنة أرملة ولديها 3 ابناء بمراحل التعليم المختلفة ولا تتقاضي أي معاش أو مساعدات من أية جهة.

وفي هذا الإطار ونظرا لسوء الحالة المعيشية للأسرة وسوء حالة المسكن،  فقد تقرر صرف مساعدة  شهرية من موسسة التكافل الاجتماعي،  بالإضافة إلى تسجيل الاسرة  ببرنامج تكافل وكرامة ، وكذا التنسيق مع موسسات المجتمع المدني لتوفير الأدوات المنزلية والمفروشات ( غسالة وبتوجاز وادوات طبخ  وآسره بالتنجيد)، في حين تم صرف مواد غذائية للأسرة تكفي احتياجات الأسرة، بالإضافة إلى عدد 10 بطاطين،  وجار رفع كفاءه المنزل من خلال التنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني.

وفي السياق ذاته وجهت وزيرة التضامن الاجتماعي وكيل وزارة التضامن الاجتماعي بمحافظة الإسماعيلية بسرعة بحث شكوى قد وردت من منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء،  حيث أشارت الشكوى إلى استغاثة مواطنة بمحافظة الإسماعيلية بسبب تصدع وإنهيار منزلها الذي تم بناؤه بالحجارة والطين، وذلك نتيجة موجة الطقس السييء التي تعرضت لها البلاد خلال شهر أكتوبر، الأمر الذي يعرض حياة الأسرة للخطر.

وفي هذا الإطار فقد تم تكليف الإدارة المختصة بسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة، حيت تمت المعاينة على الطبيعة، وقد تقرر إعادة تأهيل المنزل بالتنسيق مع الجمعيات الأهلية ومجلس المدينة فور إنهاء المستندات والتراخيص.

في حين وجهت وزيرة التضامن الاجتماعي وكيل وزارة التضامن الاجتماعي بمحافظة القاهرة بسرعة بحث شكوى قد وردت من منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، حيث أشارت الشكوى إلى استغاثة مواطنة بحي الشرابية بمحافظة القاهرة بشأن إنقاذها وأسرتها من التشرد بسبب تهالك وانهيار المنزل إثر تعرضه لموجة الطقس السييء التي تعرضت لها البلاد خلال شهر أكتوبر، علما بأن الأسرة ليس لديها القدرة المالية على تحمل نفقات إعادة تأهيل وترميم المنزل.

وفي هذا الإطار فقد تم تكليف فريق عمل من الإدارة الاجتماعية بالشرابية ، وببحث ودراسة الشكوى تبين أن المواطنة تبلغ من العمر 39 عاما وهى ربة منزل ومتزوجة، علما بأن الزوج يبلغ 40 عاما، ويعمل سائق تاكسي ولديهم عدد 3 أبناء بمراحل التعليم المختلفة، وأن الأسرة قد تعرضت لبعض الأضرار نتيجة هطول الأمطار التي تسببت في حدوث تهالك للمسكن المسقوف بالخشب، وعليه فقد تم التنسيق مع الجمعيات الأهلية بالشرابية لمساعدة الأسرة نتيجة الأضرار التى لحقت بهم، وذلك فور الانتهاء من معاينة الحي للمنزل للتأكد من سلامته وأن أعمال الترميم لن تسبب في ضرر باقي الأدوار حفاظا على حياة الأسر الأخرى.

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً حول موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المُسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر 2022، أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء أن الحكومة تحرص على المتابعة الدائمة لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ودعم جهودها في التواصل الفاعل مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، تنفيذاً لتوجيهات الرئيس عبدالفتاح السيسي، رئيس الجمهورية.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنها تلقت وتعاملت مع (142) ألف شكوى وطلب واستغاثة؛ خلال شهر سبتمبر 2022، تم الانتهاء من مراجعة وفحص (135.5) ألف شكوى وطلب منها، وتوجيه ما يقرب من (113.5) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ (22) ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة وفحص (6.5) ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

ولفت مدير المنظومة إلى أن المؤشرات أظهرت زيادة ملحوظة في تواصل المواطنين مع الحكومة خلال شهر سبتمبر الماضي، من خلال تسجيل الشكاوى والطلبات والاستفسارات عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خاصة الراغبين منهم في الاستفادة من الدعم الاستثنائى على بطاقات التموين تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية وحرصها المستمر على التوسع في إجراءات الحماية الاجتماعية، وزيادة الدعم الاستثنائي للشرائح الأكثر احتياجاً، بالإضافة إلى إقبال بعض أولياء الأمور والطلاب لتسجيل شكاوى وطلبات والتماسات خاصة بقطاع التعليم، مشدداً على استمرار المنظومة ـ بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً ـ في تحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر الماضي، والموجهة لتلك الجهات من خلال دورة عمل تتسم بالكفاءة والفعالية.

وأوضح الرفاعي أن الوزارات اختصت بنسبة 71% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات، خلال شهر سبتمبر، وتلقت وتعاملت (9) وزارات هي؛ التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التعليم العالى والبحث العلمى، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية؛ مع حوالى 90% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات، ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات؛ التموين والتجارة الداخلية، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، الصحة والسكان، القوى العاملة، التعليم العالى والبحث العلمى، التربية والتعليم والتعليم الفنى، والزراعة واستصلاح الأراضي؛ نسب إنجاز مميزة.

وفيما يخص المحافظات، لفت الرفاعي إلى أنها اختصت بنسبة 20% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر سبتمبر الماضي، حيث استقبلت وتعاملت (9) محافظات هى؛ القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية؛ مع نسبة 76% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات؛ المنيا، بورسعيد، سوهاج، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، القليوبية، مطروح، جنوب سيناء، البحيرة، أسيوط، الشرقية، المنوفية، بنى سويف، كفر الشيخ، القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، والغربية؛ نسب إنجاز متميزة.

وأضاف مدير المنظومة أن باقى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، اختصت بنسبة 9% من إجمالى تلك الشكاوى، حيث حققت كل من؛ الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وقام البنك المركزى بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال الشهر الماضي، من خلال دراستها وفحصها ومعالجتها باتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى، كما حققت جامعات؛ الإسكندرية، جنوب الوادى، المنوفية، الإسكندرية، الفيوم، بنى سويف، القاهرة، بنها، الزقازيق، المنصورة، وعين شمس؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مؤشرات تفاعل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في عدة قطاعات، خلال الشهر الماضي، مشيراً إلى أن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى وإستغاثات وطلبات المواطنين فى مجال الخدمات الصحية؛ بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة (7725) شكوى وطلبا واستغاثة فى مجال الصحة، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، بينها (1596) شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، أبرزها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام، جراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل.

وأشار مدير المنظومة إلى أن تلك الشكاوى والإستغاثات نالت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، فى ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.

وأضاف أن المنظومة تعاملت مع (1226) شكوى وطلبا والتماسا سواء طلب العرض على القومسيون الطبى، أوالتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبى، بالإضافة إلى (493) شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة، وعدد (62) طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، وكذا عدد (2387) شكوى من بعض المواطنين ترتبط بمستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة فى بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلى عدد (140) شكوى وطلبا ترتبط بنقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الأخر.

وأكد الرفاعي أنه في إطار حرص الهيئة المصرية للشراء الموحد على سرعة تلقى ودراسة الشكاوى والاستفسارات بشأن نواقص الأجهزة الطبية والأدوية في السوق المحلية، بالتنسيق مع المنظومة، فقد تلقت وتعاملت الهيئة مع (94) شكوى خلال الشهر الماضي، وحققت مُعدلات مُرتفعة في إنجاز وحسم تلك الشكاوى والطلبات، بتوفير الأجهزة والمستلزمات والمستحضرات الطبية والأدوية وضمان جودتها وسلامتها، كما حرصت هيئة الدواء المصرية على تحقيق التواصل الفعال مع المنظومة، والاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالتفتيش والرقابة على صناعة الدواء والصيدليات، وعلى المستحضرات والمستلزمات الطبية، حيث تلقت الهيئة وتعاملت مع (173) شكوى، وقامت بتوفير استجابات سريعة لما تلقته من شكاوى وطلبات من خلال المنظومة في مجال اختصاصها خلال الشهر الماضي.

وفيما يتعلق بمجال الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أوضح مدير المنظومة أنه في اطار التوجيهات الرئاسية بتقديم دعم استثنائى على بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا لمساعدتها في تخطى الأزمة الاقتصادية الحالية، فقد تلقت المنظومة شكاوى وطلبات والتماسات واستفسارات بعض المواطنين بشأن الاستفادة من هذا الدعم وسبل الحصول عليه، حيث تم توجيه ما يقرب من (24) ألف شكوى وطلب إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية التى أفادت أنه في اطار تنفيذ التوجيه الرئاسى بشأن حزمة إجراءات الحماية الاجتماعية فيما يخص دعم وتوفير السلع التموينية للمواطنين، يتم إضافة (100) جنيه للبطاقة التى تضم أسرة واحدة، و(200) جنيه للبطاقة التى تشمل أسرتين وثلاث أسر، و(300) جنيه لأكثر من ثلاث أسر، وهذه الفئات هى أصحاب الرواتب الشهرية الأقل من 2700 جنيه وأصحاب المعاش اقل من 2500 جنيه وكذا مستفيدو تكافل وكرامة، وأنه تم تحديد المُستحقين من قبل لجنة العدالة الاجتماعية، حيث تتم تلك العملية الكترونيا، كما أفادت الوزارة أنها أحالت بيانات كافة مقدمى الشكاوى والطلبات إلى الجهات المعنية للتأكد من مدى استحقاق كل حالة على حدة.

وأضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت ما يقرب من (3500) شكوى وطلب، من مواطنين متضررين من توقف بطاقة التموين، أو طلبات إصدار بدل فاقد أو تالف للبطاقة، وشكاوى من بعض المواطنين لتضررهم من سوء الخدمة المُقدمة من بعض المخابز، أو سوء جودة الخبز، حيث تم توجيه الشكاوى والطلبات والبلاغات إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية.

وأشار مدير المنظومة إلى أنه جاء فى مقدمة الاستجابات لتلك الشكاوى والإستغاثات، حسم عدد (100) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب فى وزن الخبز المدعم أو جودته، وتم تنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى، كما تم حسم أكثر من (30) شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمى، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وتوجيهها للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين، وكذا تم حسم (10) شكاوى من قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المُقررات التموينية، واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يُتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين، للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أى من المخالفات الواردة بالشكوى.

وأكد الرفاعي أن ما سبق يأتي استمراراً لجهود وزارة التموين والتجارة الداخلية فى دراسة وفحص الشكاوى والطلبات التى يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات بعض التجار برفع الأسعار، أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام وغيرها من الشكاوى، ليصبح إجمالى ما تعاملت الوزارة معه خلال الشهر ما يزيد عن (27.7) ألف شكوى وطلب بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية وفقاً لطبيعة كل منها.

وحول مجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن التنسيق المستمر بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ووزارة التضامن الاجتماعى، أثمر خلال شهر سبتمبر ٢٠٢٢ عن انتهاء الوزارة من بحث ودراسة (8214) شكوى وطلبا واستغاثة.

وأشار إلى أنه جاء فى مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين إصدار وإعادة تفعيل عدد (٢٠٣٤) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة وفقاً لمعايير برنامج الدعم النقدى المشروط، وذلك تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسع فى زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الإجتماعية التى تستهدفها الدولة، حيث تنوعت الإستجابات، وشملت إصدارا جديدا لعدد (١٦٠٥) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، فى حين تم تفعيل عدد (٣٧٤) كارت أخر قد ثبت إستحقاق أصحابها وفقاً لمعايير وشروط الاستحقاق، وكذا استخراج عدد (٥٥) كارت بدل فاقد حتى يتسنى لأصحابها إستئناف عمليات الصرف المتوقف بسبب فقد أو تلف الكارت، أما بشأن شكاوى التضرر من عدم استحقاق معاش تكافل وكرامة والتى جاءت نتائج بحثها غير مطابق لشروط الصرف بسبب تخطى درجة الاستحقاق المطلوبة فى البرنامج، فقد تم التواصل مع الأسر وتوجيهها بتقديم تظلم للإدارة الاجتماعية التابع لها بشأن طلب اعادة التسجيل على منظومة الدعم النقدى المشروط وفقاً للمعايير والشروط التى استهدفت زيادة أعداد المستفيدين من برامج الحماية الاجتماعية.

وأضاف الرفاعي أنه في ضوء إهتمام القيادة السياسية بتقديم كافة سبل الدعم للمواطنين من ذوى الهمم، فقد تم إنهاء إجراءات إصدار عدد (٢٥٠) بطاقة خدمات متكاملة لهؤلاء المواطنين الذين تقدموا بشكاوى وإستغاثات خلال الشهر ذاته، وقد تمت الإستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحال إقامتهم من خلال التنسيق بين وزارة التضامن الاجتماعى والهيئة القومية للبريد وشركات الشحن، فى حين تم صرف (٢٠٥) مساعدات مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية الذين تقدموا للمنظومة بشكاواهم أو تم رصدها من خلال متابعة المنظومة لما تداولته وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي.

وأشار مدير المنظومة إلى أن المنظومة كثفت جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى، لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الإجتماعية لهم، حيث حرصت المنظومة على رصد الإستغاثات المُتداولة بهذا الشأن من خلال متابعة وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعى، وعدم الإكتفاء بما يتم تلقيه او تسجيله على المنظومة، مؤكداً أنه فى هذا الإطار فقد تمكن فريق التدخل السريع المركزى بوزارة التضامن الاجتماعى بالتنسيق مع الفرق المحلية بكافة أنحاء الجمهورية من بحث ودراسة عدد (228) شكوى واستغاثة بشأن الأشخاص بلا مأوى، ونجحت فرق العمل فى إيداع (13) مواطنا بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر الماضي، لتلقى كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع.

وأضاف الرفاعي انه تم أيضاً تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد (١٥) مواطناً بلا مأوى تمهيداً لايداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وكذا تقديم مساعدات لعدد ( أشخاص آخرين بلا مأوى، فى حين رفض بعض الأشخاص الإنتقال إلى دور الرعاية الاجتماعية ولم يتم العثور على البعض الآخر، ومن جانبها تتابع المنظومة بالتنسيق مع المسؤولين بوزارة التضامن الإجتماعى أعمال البحث عن تلك الفئات لتوعيتهم بمخاطر التواجد بالشارع، وإقناعهم بضرورة إيداعهم مؤسسات الرعاية الاجتماعية تحت اشراف المختصين بالوزارة.

وفى سياق متصل، أكد مدير المنظومة أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى انتهت من بحث ودراسة عدد (2587) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات خلال الشهر الماضي، إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمُستحقات التأمينية لعدد (360) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات إلى المنظومة خلال هذا الشهر، بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مُتعددة، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (255) مواطناً أخرين قد تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة، وتم توجيه عدد (372) مواطناً لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وتطرق الدكتور طارق الرفاعي إلى مجال التعليم، حيث أكد أن المنظومة تلقت خلال شهر سبتمبر الماضي؛ عدد (11675) شكوى وطلبا يخص قطاع التعليم، تضمنت 7861 شكوى ترتبط بمرحلة التعليم قبل الجامعى، و٣٨٤٤ شكوى ترتبط بمرحلة التعليم الجامعى، مشيراً إلى أنه جاء فى مقدمة تلك الشكاوى والطلبات (3007) شكاوى وطلبات مُقدمة من بعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة فى نقل ذويهم بين المدارس المختلفة، و(1880) شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة المصروفات الدراسية ببعض المدارس؛ خاصة بعض المدارس الدولية أو الخاصة، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس سواء الحكومية أو الرسمية لغات تقديراً لبعض الظروف الواردة فى التماساتهم.

وأضاف الرفاعي أن الطلبات تضمنت أيضاً (1817) شكوى تتضمن تضرر بعض أولياء الأمور من ظاهرة الدروس الخصوصية، مطالبين بضرورة التصدى لتلك الظاهرة، بالإضافة إلى بعض الشكاوى المقدمة من أولياء الأمور وتتعلق بإجراءات استخراج الشهادات والمُحررات الرسمية سواء كانت من المدارس أو الإدارات التعليمية، وكذلك (1711) شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة فى التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى.

وأكد مدير المنظومة أنه تم توجيه شكاوى مرحلة التعليم قبل الجامعى لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة، كما تم توجيه الشكاوى الخاصة بطلاب المرحلة الجامعية إلى وزارة التعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المرتبطة على المنظومة، لسرعة التعامل معها والبت فيها، حيث تقوم الوزارة والجامعات المختصة باتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة، لتحقيق الاستفادة المرجوة من العملية التعليمية.

وفيما يتعلق بمجال الأمن، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن وزارة الداخلية استقبلت (5831) شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر الماضي، تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، حيث جاء أبرز موضوعات تلك الشكاوى والإستغاثات (3406) شكاوى وطلبات متعلقة بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق فى عدد (206) شكاوى نصب واحتيال، وعدد (79) شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد (873) متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار التضييق على الأخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.

وتطرق مدير المنظومة إلى مجال الخدمات القضائية، مشيراً إلى أنه فى إطار حرص وزارة العدل على إنفاذ تكليفات القيادة السياسية بأن تكون هناك آلية مُستمرة للتواصل بين المسؤولين والمواطنين وتلقى شكاواهم ومطالبهم والعمل على حلها والاستجابة لها، وفي ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة والوزارة لتحقيق حسن سير مرفق العدالة وخاصة أن الوزارة تخضع لإشرافها العديد من المصالح الحكومية ذات الصلة بخدمات المواطنين، فقد تلقت الوزارة من خلال المنظومة عدد (280) شكوى خلال شهر سبتمبر لعام 2022، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة، حيث تم بحثها وتصنيفها وتحليلها.

وأوضح الرفاعي أن قطاع الشهر العقارى والتوثيق اختص بعدد (232) شكوى تنوعت موضوعاتها بين الإشارة إلى السلوك الوظيفى لبعض موظفى الشهر العقارى، وبعض المعوقات أثناء تقديم الخدمات ثم بعض مقترحات المواطنين، بينما اختصت الإدارة العامة للمحاكم والمطالبات القضائية بعدد (16) شكوى، فضلاً عما اختصت به باقى قطاعات الوزارة من موضوعات للشكاوى، حيث اتخذت وزارة العدل الإجراءات القانونية والإدارية المناسبة تجاه المخالفين.

وتطرق مدير منظومة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى مجال الإسكان والمرافق، حيث أشار إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية، تعاملت مع (18753) شكوى وطلبا، كان من بينها (13728) شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد (5025) شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.

وأوضح الدكتور طارق الفاعي أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة قامت بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها، وجاء من أبرز تلك الشكاوى والطلبات (4595) شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات، ووجود أنشطة مخالفة لاشتراطات البيئة والصحة، مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، وكذا (3081) شكوى وطلبا من مواطنين راغبين فى الحصول على وحدات سكنية، أو تضرر بعض حاجزى الوحدات من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو التماسات لتغيير الوحدات المخصصة لهم، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط أو بعض التصدعات.

كما تضمنت شكاوى قطاع الإسكان (1799) شكوى وبلاغا بشأن قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، و (1203) شكاوى وطلبات مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، بالإضافة إلى (690) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدى على أراضى أملاك للدولة أو الغير.

وأضاف الرفاعي أن الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، تعاملت مع الشكاوى المتعلقة بهذا المرفق، وفقاً لطبيعة كل منها، وتم اتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها، ومن أبرز موضوعات تلك الشكاوى (3571) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق، بالإضافة إلى طلبات توصيل خدمات مياه الشرب لبعض القرى، أو شكاوى تسريب المياه ببعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، وجاءت أغلب تلك الشكاوى من مواطنين مقيمين بمحافظات؛ القاهرة الجيزة، الدقهلية، الشرقية، القليوبية، الإسكندرية، البحيرة، وكفر الشيخ، بالإضافة إلى (1434) استغاثة بشأن تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحى ببعض المناطق، أو كسر، وانسداد مواسير الصرف الصحى بمناطق أخرى، بالإضافة إلى طلبات إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحى بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها.

وفيما يخص مجال خدمات الكهرباء، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال الشهر الماضي مع عدد (2367) شكوى وطلبا وبلاغا، بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وقد تم توجيهها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية لفحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، حيث قامت فرق عمل الوزارة والشركات التابعة بجهود واضحة في سرعة التعامل وحسم تلك الشكاوى.

وأضاف أن الشكاوى تضمنت عدد (914) شكوى من انقطاع أو عدم استقرار التيار الكهربائى، حيث تم حسم عدد (718) شكوى من إجمالى الشكاوى على الفور؛ وكان من أسباب الانقطاعات إجراء أعمال صيانة وشد موصلات، أو نتيجة مناورات جهد متوسط، وانقطاعات عارضة فى بعض المناطق التى تشهد تنفيذ بعض المشروعات أثر قطع الكابلات بالخطأ أثناء الحفر فى هذه المناطق.

كما تلقت المنظومة عدد (266) شكوى بخصوص ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو الإشارة إلى التقدير الجزافى لقيمة الفاتورة، وتم التصحيح بناء على قراءة العداد الفعلية، واسترجاع فرق المبالغ المدفوعة لصالح المواطنين، كما تضمنت شكاوى ارتفاع الفواتير نتيجة عطل بالعداد، أدى إلى تفاوت فى القراءات، أو شكاوى عدم قيام المحصل بقراءة عداد الكهرباء، وكذلك عدد (436) طلبا من بعض المواطنين مطالبين بتغيير عداد الكهرباء أو شكاوى تأخر تركيب عدادات الكهرباء، أو شكاوى سرقة عداد كهرباء، وتم الاستجابة وحسم أغلب تلك الطلبات الخاصة بتغيير وتركيب العدادات، كما تعاملت المنظومة مع عدد (43) شكوى من بعض المواطنين المُتضررين من وجود مُحول أو كشك كهرباء بالقرب من محل إقامتهم، أو فى الأراضى الزراعية، بالإضافة لعدد من الشكاوى حول التضرر من شبكات الضغط العالى بالمناطق المأهولة بالسكان، حيث يتم التعامل معها وادراجها فى خطط العمل المستقبلية لحل المشكلة، وتحديد توقيتات التركيب الفعلى استجابة لتلك الشكاوى، وقد قامت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، فور تلقى الشكاوى والبلاغات، بإحلال وتجديد بعض من الأسلاك والكابلات والمحولات والأكشاك، لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي خلال التقرير جهود المنظومة في التعامل مع عدد من شكاوى العاملين في الجهاز الإداري للدولة، مشيراً إلى أنها تلقت خلال سبتمبر الماضي، عدد (5913) شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى، أبرزها (2163) طلبا بشأن التثبيت أو الإجازات الاستثنائية، أو طلبات الانتداب والنقل، والتكليف، والإعارة، أو تغيير المسمى الوظيفي، وكذا (1837) شكوى من بعض المواطنين الذين أشاروا إلى تواضع مستوى الأداء الوظيفى لبعض مقدمى الخدمات والمتعاملين مع الجمهور ببعض الجهات الحكومية، أو شكاوى الإشارة إلى رفض بعض العاملين بالجهاز الإدارى تقديم أحد الخدمات للمواطنين، بالإضافة إلى شكاوى الإشارة إلى عدم وجود مقدمى الخدمات ببعض الجهات التابعة أثناء توقيتات العمل الرسمية.

كما تضمنت تلك الشكاوى أيضاً (1503) شكاوى وطلبات من بعض العاملين، بشأن ادعاء الأحقية فى زيادة المرتبات والحوافز والعلاوات، أو بشأن الكادر الوظيفى، أو الأحقية فى المكافآت، بالإضافة إلى التظلم من بعض الجزاءات، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الوزارات، والمحافظات، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والجهات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

كما تطرق مدير المنظومة إلى مجال الاتصالات والبريد، حيث أوضح أنه فى إطار اهتمام الدولة بتطوير قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وبنيته الأساسية، فإن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تحرص بالتنسيق مع المنظومة على سرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاص الوزارة، حيث تلقت وتعاملت مع عدد (3183) شكوى وطلبا في هذا الشأن خلال الشهر الماضي، وقامت بدراستها وفحصها، وجاء فى مقدمة تلك الشكاوى والطلبات (1840) طلبا بإحلال وتجديد بعض السنترالات، وزيادة سعة بعض السنترالات القائمة، أو شكاوى من انقطاع خدمة الهاتف الأرضى، أو طلبات توصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، وطلبات توفير كبائن جديدة لزيادة عدد الخطوط الأرضية فى بعض المناطق، وكذا (507) شكاوى تضمنت الإشارة إلى سوء أداء بعض الشركات المقدمة لخدمة الإنترنت المنزلى والمحمول، أو طلبات توصيل خدمة الإنترنت، أو زيادة سرعة خدمة الإنترنت، فضلاً عن (613) شكوى بشأن الإشارة إلى ضعف الأداء أو الإهمال الوظيفى لبعض القائمين بالعمل فى بعض السنترالات ومكاتب البريد أو شركات الإنترنت أو الشركات مقدمى خدمة الهاتف المحمول، إلى جانب (201) شكوى وطلب من بعض المواطنين مطالبين بإنشاء أو إحلال وتجديد مكاتب بريد ببعض المناطق بالمحافظات، أو شكاوى من سوء أداء الخدمة المقدمة فى بعض مكاتب البريد، أو شكاوى من بعض المواطنين لصعوبة صرف المعاش من بعض مكاتب البريد، وقد قامت أجهزة وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل مع تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها واتخاذ الإجراءات اللازمة، لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.

وفيما يخص مجال الموارد المائية، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والرى انتهت من بحث ودراسة عدد (886) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب عدد (166) شكوى بشأن طلب تطهير بعض المجارى المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، وخاصة التى تمُر داخل الكتلة السكنية، وذلك للحفاظ على الصحة العامة للمواطنين، بالإضافة إلى أنه تم حسم وإزالة أسباب عدد (143) شكوى بشأن التضرر من تهالك أو سوء تطهير أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى خلال الشهر الماضي.

وفى إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بشأن إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وازالة التعديات والمخالفات والتصدى لها بكل حزم، فقد تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والرى بكافة المحافظات من التصدى لتلك الأعمال والوارد بشأنها عدد من الشكاوى والإستغاثات للمنظومة، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال (٨٠) مواطناً قد ثبت تعديهم على المجارى المائية بصور مختلفة من بينها توصيل مياه الصرف الصحى وقطع طريق الرى على المزارعين أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الرى، حيث تم التنسيق مع ألاجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات فى حال عدم رد الشئ لأصله بمعرفة هؤلاء المخالفين.

واختتم مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التقرير بتناول مجال البيئة وتراكمات القمامة والمخلفات، حيث أكد أن المنظومة تلقت ورصدت (2396) شكوى وبلاغا خلال الشهر الماضي، تمثلت فى شكاوى المواطنين بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة، ومخلفات الهدم والبناء، والتى تشكل مصدراً للخطر على صحة المواطنين، تم توجيهها للمحافظات والجهات المختصة، وتضمنت شكاوى وإستغاثات من مواطنين متضررين من مناطق تركز القمامة ومخلفات الهدم أو البناء، وانتشار الروائح الكريهة ومخلفات وروث الحيوانات، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية.

وأضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت كذلك (157) شكوى وبلاغا من مواطنين مُتضررين من انتشار التلوث السمعى والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين فى بعض المناطق السكنية.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تم الاستجابة إلى نسبة تعدت 79% من الشكاوى في مجال البيئة وتراكمات القمامة، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى، وقد اختصت وزارتا البيئة والموارد المائية والرى، ومحافظات القاهرة، الإسكندرية، القليوبية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، البحيرة، المنيا، المنوفية، الغربية، سوهاج، الإسماعيلية، بنى سويف، أسيوط، الفيوم، كفر الشيخ، بورسعيد، قنا، ودمياط؛ بنسب إنجاز متميزة نحو إزالة أسباب تلك الشكاوى.