الاستجابة لأكثر من 74% من إجمالي الشكاوى المُوجَّهة إلى الوزارات والمحافظات خلال الشهر وجار الانتهاء من الباقي
إصدار وإعادة تفعيل 3600 كارت “تكافُل وكرامة” للأسر المُستحقة تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية … وصرف 350 مساعدة مالية عاجلة للأسر الأولى بالرعاية
جميع الشكاوى والاستغاثات الخاصة بقطاع الصحة نالت استجابات سريعة ومُميزة من قيادات الوزارة
وزارة التموين والتجارة الداخلية تحسم 2686 شكوى وطلبًا.. منها 2199 شكوى بشأن البطاقات التموينية
هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة تحسم 6.9 ألف شكوى وطلب مرتبطة بقطاع الإسكان وتوفِّر أفضل استجابات بشأنها
اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 51 مواطنًا ثبُت تعديهم على المجاري المائية بصور مختلفة إنفاذًا للقانون وحمايةً للممتلكات العامة والخاصة
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء
والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل من عام 2023، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
حِرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين
وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين، من خلال تحقيق تواصُل دائم
وفعّال لتلقى الشكاوى ورصدها، عن طريق منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء،
والعمل على حلها وتقويض أسبابها، فضلًا عن تحقيق أنسب استجابات ممكِنة طبقًا لطبيعة كل منها،
بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الأخرى المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في ضوء ذلك التوجُّه، تم التركيز، خلال الشهر، على الشكاوى الواردة
بشأن توافُر السلع والمنتجات والخدمات ومستوى جودتها؛ نظرًا للمناسبات الدينية والأعياد خلال تلك الفترة،
ومنها شهر رمضان وأعياد الأخوة الأقباط وشم النسيم وعيد الفطر المُبارك.
كما في هذا الصدد، استقبلت المنظومة ورصدت 87.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل 2023؛ وردت 54%
منها عن طريق الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 46% منها من
خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى باقي قنوات ووسائل تلقي وتسجيل ورصد الشكاوى المرتبطة بالمنظومة.
المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى المسجلة
بينما أشار الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى المسجلة خلال الشهر،
كما تم توجيه 69.5 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا،
وحفظ 13.5 ألف شكوى وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة،
وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4.5 ألف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
كما أضاف أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال شهر أبريل،
بينما تلقت وتعاملت 8 وزارات؛ هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، التضامن الاجتماعي، الداخلية،
الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة،
والبترول والثروة المعدنية؛ مع حوالي 87% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر،
مؤكدًا أن وزارات: الأوقاف، الخارجية، الإنتاج الحربي، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الدفاع،
التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة،
الزراعة واستصلاح الأراضي، الموارد المائية والري، التضامن الاجتماعي، والتعليم العالي والبحث العلمي،
كما حققت نسب إنجاز واستجابات مُميزة كمًا ونوعًا خلال أبريل.
بينما في السياق ذاته، أشار مدير المنظومة إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 23% من إجمالي الشكاوى الموجهة
للجهات المعنية خلال الشهر ذاته؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات؛ هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة،
المنوفية، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، والبحيرة؛ مع نسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات،
وقد حققت محافظات؛ أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، المنيا، قنا، الغربية، الأقصر،
المنوفية، الشرقية، القليوبية، البحيرة، القاهرة، كفر الشيخ، الدقهلية، الإسكندرية، والجيزة؛ نسب إنجاز متميزة.
مراجعة الشكاوى المُسجلة وتوجيهها لجهات الاختصاص
واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات،
بينما حققت كلُ من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة،
ومشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة
لحسم الشكاوى ومن ثمّ إزالة أسبابها.
كما حققت جامعات: قناة السويس، بنها، دمنهور، المنوفية، القاهرة، عين شمس، الأزهر، الإسكندرية،
أسيوط، الزقازيق، بنى سويف، وسوهاج؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.
وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية، أكد “الرفاعي” أن البنك المركزي المصري
قام بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المُوجهة له خلال شهر أبريل، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة
وفقًا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال أفرع البنوك المُختصة.
كما تطرَّق الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، إلى أبرز القطاعات التي ارتبطت بها شكاوى المواطنين واستغاثاتهم؛
بينما لفت إلى أنه بالتوازي مع قيام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى المُسجلة وتوجيهها لجهات الاختصاص،
كما يقوم فريق عمل متخصص بتحليل الشكاوى وتصنيفها وتوزيعها قطاعيًا وجغرافيًا، حتى يَسهُل التعامُل معها ومُعالجتها.
التوسع في زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية
وبناءً عليه، أظهر تصنيف الشكاوى والطلبات المُسجلة خلال شهر أبريل أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الضمان والحماية الاجتماعية،
الرعاية الصحية، الجهاز الإداري، خدمات الأمن، الخدمات والسلع التموينية، والاتصالات والبريد،
استأثرت بالنصيب الأكبر من شكاوى وطلبات المواطنين، وذلك بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى المُسجلة خلال الشهر.
فبالنسبة لقطاع الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد مدير المنظومة، في تقريره، أنه تم توجيه 6525 شكوى
واستغاثة وبلاغًا إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر، وجاءت في مقدمة الاستجابات: إصدار
وإعادة تفعيل عدد 3600 كارت “تكافُل وكرامة” للأسر المُستحقة وفقًا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدي المشروط؛
خدمات متكاملة لذوي الهمم
تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسُّع في زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية.
بالإضافة إلى ذلك، تم صرف 350 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية
للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى، أو تم رصدها من خلال متابعة
ما يتم تداوله بوسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي المختلفة.
بينما في الإطار ذاته، لفت “الرفاعي” إلى إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار عدد 205 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم،
ممن سجلوا شكواهم على المنظومة أو تم رصدها من خلال فريق العمل المُختص، كما تمت الاستجابة لهم
بشأن توفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم؛ وذلك في سبيل تقديم كافة سُبل الدعم
لتلك الفئة من المواطنين. هذا بالإضافة إلى قيام “فريق التدخل السريع المركزي”
بتقديم كافة أوجه الحماية والرعاية الصحية والاجتماعية لعددٍ من “الأشخاص بلا مأوى”،
بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي.
اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي
بينما أوضح مدير منظومة الشكاوى أنه فى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بحسم شكاوى المواطنين،
وتحقيق أفضل استجابات مُمكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة 2125 شكوى وطلبًا واستغاثة.
كما على صعيد قطاع الخدمات الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره أيضًا، أنه تم تلقّي ورصد 6245 شكوى
وطلبًا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة، من بينها 1778 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملًا طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات،
مُضيفًا أن جميع الشكاوى والاستغاثات الخاصة بالقطاع، نالت استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة والسكان،
كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تم التنسيق معها بشأنها.
بينما تعاملت وزارة الصحة والسكان مع 1357 شكوى وطلبًا والتماسًا بشأن بعض إجراءات طلبات علاج
بعض المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبى، أو تقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة.
وعلى الصعيد ذاته، تم التعامل مع عددٍ من الشكاوى والطلبات الخاصة باستخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحي)،
وتلك الخاصة بتوفير أو إحلال وتجديد أجهزة طبية ببعض الوحدات الصحية في المحافظات،
فضلًا عن التعامل مع الطلبات المُقدمة
من بعض المواطنين لمساعدتهم في الحصول على أجهزة تعويضية (سماعات أذن لضعاف السمع،
وأطراف صناعية تكميلية).
فحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان
أما بصدد قطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية
بينما تلقت عدد 4142 شكوى وطلبًا وبلاغًا خاصًا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية،
وتم الانتهاء من فحص ودراسة وحسم 2686 شكوى وطلبًا من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات،
ومنها 2199 شكوى وطلبًا بشأن البطاقات التموينية، فضلًا عن الشكاوى والطلبات ذات الصلة
بالدعم الاستثنائي على بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا وغيرها.
وبالنسبة لقطاع خدمات الأمن، لفت التقرير إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 6394 شكوى وطلبًا والتماسًا خلال الشهر
كما تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وقد تم فحص تلك الشكاوى والتصدي لها،
وذلك في ضوء الجهود الحثيثة التي تبذلها الوزارة في التعامل مع شكاوى المواطنين.
وحول قطاع الإسكان والمرافق، أشار الدكتور طارق الرفاعي، إلى تعامُل وزارة الإسكان والمرافق
والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية مع 16.2 ألف شكوى وطلب،
كان من بينها 12.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 3.7 ألف شكوى مرتبطة
بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.
وأوضح أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة قامت بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة
بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، وحسم 6.9 ألف شكوى وطلب منها.
كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية،
مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، وفقًا لطبيعة كلٍ منها،
واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها.
فحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان
أما بالنسبة لقطاع الكهرباء والطاقة، فقد تلقت وتعاملت المنظومة، خلال شهر أبريل، مع 2314 شكوى وطلبًا وبلاغًا،
بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية. وأكد “الرفاعي” أنه تم حسم 1732 شكوى وبلاغًا منها؛
حيث تعاملت الوزارة والشركات التابعة لها مع عدد 1526 شكوى وطلبًا خلال شهر أبريل
من إجمالي الشكاوى والطلبات الخاصة بقطاع خدمات الكهرباء،
وتم حسم 1177 شكوى وبلاغًا من إجمالي ما تم توجيهه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة.
وحول قطاع البترول والثروة المعدنية، أفاد مدير المنظومة من خلال التقرير، بأن وزارة البترول
والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع عدد 1438 شكوى وبلاغًا؛
كما قامت فرق عمل المنظومة بوزارة البترول والثروة المعدنية وشركات قطاع البترول والغاز الطبيعي المعنية بسرعة التعامل معها،
في إطار ما توليه الوزارة من أهمية للتحسين المستمر في كافة الخدمات تيسيرًا على المواطنين
في جميع محافظات الجمهورية.
وقد أسفر ذلك عن حسم ومعالجة 1177 شكوى وبلاغًا، خلال الشهر، بنسبة إنجاز بلغت 82%.
بينما على صعيد قطاع الاتصالات والبريد، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
كما حرصت، بالتنسيق مع المنظومة، منظومة الشكاوى الحكومية على سرعة حسم الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة؛ حيث
بينما تلقت الوزارة وتعاملت مع عدد 3222 شكوى وطلبًا، خلال أبريل، وقامت بدراستها
وفحصها والتعامُل معها واتخاذ الإجراءات اللازمة؛ لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقًا لطبيعة كلٍ منها.
التعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة
أما بالنسبة لقطاع التعليم والبحث العلمي، فتلقت المنظومة خلال شهر أبريل عدد 1445 شكوى وطلبًا خاصا
بشؤون التعليم والبحث العلمي؛ حيث قامت وزارتا: التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي،
بالإضافة إلى المحافظات والجامعات المعنية، بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة
في ذلك القطاع وتقديم الاستجابات المُثلى لها واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.
وفيما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري، تلقت المنظومة منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر أبريل عدد 6043 شكوى وطلبًا
بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي
للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لها.
وبشأن قطاع الموارد المائية والري، أكد الدكتور طارق الرفاعي منظومة الشكاوى الحكومية في تقريره، أن وزارة الموارد المائية والري
بينما قامت ببحث ودراسة 603 شكاوى وطلبات واستغاثات خلال شهر أبريل الماضي،
في إطار جهود الوزارة لسرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحسمها طبقًا للقوانين والاشتراطات المُنظِّمة لذلك.
مُشيرًا إلى أنه جاء في مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب 119 شكوى بشأن طلب تطهير
بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية
وخاصة التي تمر داخل الكتل السكنية؛ للحفاظ على الصحة العامة للمواطنين، كما تم حسم وإزالة أسباب 82 شكوى
بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالُك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي خلال الشهر.
إزالة التعديات والمخالفات والتصدي لها
وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة منظومة الشكاوى الحكومية والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات والتصدي لها بكل حزم،
تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والري بكافة المحافظات خلال الشهر من التصدي لتلك الأعمال الوارد
بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة؛ حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 51 مواطنًا
ثبُت تعديهم على المجاري المائية بصور مختلفة؛ من بينها توصيل مياه الصرف الصحي وقطع طريق الري
على المزارعين أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الري،
حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات.
فتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة
وأخيرًا، على صعيد قطاع البيئة وتراكُمات القمامة والمخلفات، أكد الدكتور طارق الرفاعي،
أنه في ضوء فتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات،
فقد تم تلقّي ورصد عدد 1401 شكوى بشأن أماكن تركُّز تراكمات القمامة خلال شهر أبريل،
وقد تم توجيه تلك الشكاوى لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.
كما تلقت المنظومة منظومة الشكاوى الحكومية 638 شكوى واستغاثة من عدد من المواطنين المتضررين من انتشار بعض الحيوانات الضالة
بعدد من الأحياء السكنية والشوارع،
بالإضافة إلى عدد 239 شكوى وبلاغًا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق،
أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية، وتمت دراسة تلك الطلبات والتعامُل معها.
وفي ختام التقرير، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الوزارات والمحافظات قامت بالاستجابة لأكثر من 74%
من إجمالي الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.
