في إطار تعزيز حماية حقوق المستخدمين وضمان جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الرسمي
حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025، متضمنًا أبرز المؤشرات والإحصاءات المتعلقة بشكاوى
الهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، وأجهزة المحمول.
ويأتي التقرير تأكيدًا لدور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات كجهة تنظيمية تسعى إلى تحسين مستوى الخدمة وتعزيز ثقة المستخدمين في قطاع الاتصالات.
139 ألف شكوى ونسبة استجابة 97%
كشف تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن استقبال 139405 شكوى خلال النصف الثاني من عام 2025، عبر قنوات متعددة تشمل
مركز الاتصال (155)، والموقع الإلكتروني، وتطبيق My NTRA، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتس آب.
وجاءت أبرز المؤشرات كالتالي:
نسبة استجابة المشغلين للشكاوى: 97%
متوسط زمن الاستجابة: 0.86 يوم
88% من الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال
وتوزعت الشكاوى بين:
46% خدمات الهاتف المحمول (64099 شكوى)
32% الإنترنت الثابت (45114 شكوى)
20% الهاتف الثابت (27210 شكوى)
2% أجهزة المحمول (2982 شكوى)
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول: استجابة كاملة بنسبة 100%
أوضح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن إجمالي شكاوى أجهزة المحمول بلغ 2982 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، ومتوسط
زمن استجابة 2.7 يوم.
وتنوعت الشكاوى بين:
56% مشكلات الصيانة
30% رفض الاستبدال
14% اعتراضات على الفحص الفني
وسجلت مدد حل الشكاوى لدى الوكلاء:
رؤية: 5.4 يوم
I2: 5.1 يوم
راية: 4.7 يوم
سكاي: 4.6 يوم
صافي: 4.0 يوم
شكاوى خدمات المحمول: تفاوت بين الشركات
أشار تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إلى أن معدل الشكاوى بلغ 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% ومتوسط
زمن 0.24 يوم.
تفاصيل الشركات:
فودافون: 49 شكوى – استجابة 97% – زمن 0.15 يوم
أورنج: 62 شكوى – استجابة 95% – زمن 0.41 يوم
إي آند: 46 شكوى – استجابة 96% – زمن 0.10 يوم
وي: 51 شكوى – استجابة 98% – زمن 0.33 يوم
الإنترنت الثابت يسجل أعلى معدلات الشكاوى
سجلت خدمات الإنترنت الثابت أعلى معدل شكاوى بلغ 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وفقًا لتقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، مع
نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن 0.80 يوم.
تفاصيل الشركات:
أورنج: 1452 شكوى
إي آند: 1286 شكوى
فودافون: 753 شكوى
وي: 198 شكوى
الهاتف الثابت: استجابة أقل وزمن أطول
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم، وهو الأعلى
بين الخدمات، بحسب الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
757 ألف جنيه تعويضات للمستخدمين
أكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات رد مبلغ 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، حيث استحوذت شكاوى المحافظ
الإلكترونية على 86% من إجمالي المبالغ المستردة.
إجراءات لدعم حقوق المستخدمين وتحسين الخدمة
خصومات لعائلات الشهداء
وجّه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شركات المحمول لتقديم خصم 50% لعائلات الشهداء والمصابين، بالتعاون مع صندوق تكريم الشهداء.
تمكين ذوي الإعاقة رقميًا
وقع الجهاز بروتوكول تعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، وشملت الإجراءات:
خصم 50% على الباقات
أولوية في تقديم الخدمة
تطوير المواقع والتطبيقات
إطلاق مركز بلغة الإشارة
توفير مترجمين داخل الفروع
تقديم عقود بطريقة برايل
إعفاءات مالية لبعض الخدمات
تهيئة الفروع وفق الكود الهندسي
يعزز الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات دوره الرقابي والتنظيمي في سوق الاتصالات المصري، مع التركيز على تحسين جودة
الخدمة، وتسريع الاستجابة، وضمان حقوق المستخدمين بما يتماشى مع التحول الرقمي في مصر.
