الوسم: احتياجات العملاء

كتبت: مروه أبوزاهر

“ساس” تساعد “ألتا بيوتي” في الارتقاء بتجربة العملاء الشخصية

يتزايد اليوم اهتمام شركة “ألتا بيوتي”، إحدى أسرع علامات التجزئة العالمية نموًا في مجال مستحضرات التجميل على مستوى العالم، بخلق تجربة عملاء تكون مصممة وفق احتياجاتهم الشخصية، سعيًا من الشركة إلى تحفيز عشاق الجمال وإلهامهم وكسب ولائهم. وتواصل الشركة في سبيل تحقيق هذا الهدف، وضع التصورات وتجديدها فيما يتعلق بتوقعات العملاء في مجالي التجميل والتسوّق. ووظّفت الشركة حديثًا في هذا السياق الحلّ “كستمر إنتليجنس 360” من “ساس” SAS® Customer Intelligence 360، دعمًا لاحتياجاتها من تقنيات التسويق.

وكانت “ألتا بيوتي”، قبل واحد وثلاثين عامًا، من أوائل الشركات التي تجاوزت النمط التقليدي المرتبط بسبل تقديم منتجات التجميل للمستهلكين، فأتاحت الحصول على كل ما يتعلّق بعالم الجمال في مكان واحد مشتمل على جميع فئات المنتجات وشرائح الأسعار. وتتمتع الشركة بثروة من بيانات العملاء، نظرًا لوصول برنامج مكافآت الشركة، المسمّى “ألتاميت”، إلى ما يزيد على 95 في المئة من العملاء، ووجود 34 مليون عضو نشط في البرنامج ما يمنحها ميزة تنافسية قوية للغاية.

وقد سعت “ألتا بيوتي” للحصول على منصة قوية لإدارة الكميات الهائلة من بيانات العملاء المهمة، فاختارت القدرات التي تتمتع بها حلول “ساس” لإنشاء أقسام فريدة وتفعيلها في منصة المشاركة “كستمر إنتليجنس 360” من “ساس”. واستطاعت الشركة بفضل قدرات “ساس” التقنية تعزيز قدرتها على استخدام البيانات للوصول إلى فهم أفضل لطرق تفكير العملاء ومعرفة مُحفّزاتهم، بهدف جعل رحلة كل عميل مبنية بسلاسة وفق ما يفضله وما يحتاج إليه عبر جميع قنوات الاتصال والتسويق.

وبهذه المناسبة، قالت كيلي ماهوني نائب الرئيس للتسويق للأعضاء في “ألتا بيوتي”، إن مساعدة عملائنا الموالين على العثور في الوقت المناسب على ما يفضلونه في عالم الجمال وما يرغبون به من تجارب مصممة وفقًا لاحتياجاتهم وقيمهم “كفيل بأن يخلق بيئة تسوق أكثر إرضاءً لهم”، وأضافت: “من شأن المنظومة التي تتيحها “ساس” في إطار شراكتنا بطريقة تجمع بين القدرات المتقدمة في تحليل البيانات، والإمكانيات المتطورة في إدارة علاقات العملاء، والخبرة العميقة في قطاع التجزئة، أن ترتقي بجهودنا الرامية لإضفاء الطابع الشخصي على العلاقة التي تربطنا بكل عميل وفق رغباته وتطلعاته”.

من جانبه، أكّد ريتشارد ويدوسن نائب الرئيس لقطاع حلول التجزئة والسلع الاستهلاكية العالمي لدى “ساس”، أن فهم احتياجات العميل وتوظيف قنوات اتصال نافعة في العلاقة معه “بات أمرًا ضروريًا اليوم”، مشيرًا إلى أن “ألتا بيوتي” و”ساس” طوّرتا معًا سبل التفاعل مع العملاء وإشراكهم من خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة، ما مكّن من تحويل البيانات سريعة الحركة إلى إجراءات دقيقة ومفيدة.

المنافع المحققة: أتمتة إجراءات التفاعل مع العملاء تبني وتعزّز برامج الولاء

تعتمد “ألتا بيوتي” على الحلّ “كستمر إنتليجنس 360” من “ساس” في إدارة مجموعة متنوعة من برامج التسويق ومشاركة العملاء، تتراوح بين الائتمان وبرامج الولاء واستطلاعات الرأي التي تعطي نظرة متعمقة تفيد في فهم العملاء. وحققت الشركة، حتى الآن، نتائج مهمة في ثلاثة مجالات أساسية هي الأتمتة والمشاركة والاستبقاء. وقد أدّت أتمتة إنشاء الجوانب المتعلقة برحلة العملاء وتنفيذها إلى الانتهاء منها في غضون دقائق أو ساعات بعد أن كانت تستغرق أيامًا، وعلى مستويات متعددة.

وتزيد العضوية حاليًا في برنامج “ألتاميت” لمكافأة الأعضاء، على 95 في المئة، في نسبة تُعدّ ممتازة لبرامج ولاء العملاء. ويشجع برنامج الولاء المتقدّم هذا على استبقاء العملاء الذين يطمحون للارتقاء في مستوياته.

المستقبل يشهد تلقي العملاء إرشادات شخصية بمساعدة من “ساس”

تعتزم “ألتا بيوتي” في المستقبل مواصلة استخدام حلّ “ساس” للارتقاء برحلة كل عميل والحرص على تقديم العروض الترويجية المناسبة في الوقت المناسب وعبر القنوات الصحيحة، تجنّبًا لإزعاج العميل بعروض غير مهمة وتعريضه لكثرة الاتصالات.

كذلك، سيُضاف التعليم المعزّز إلى رحلة العميل للمساعدة في توجيه أعضاء برنامج الولاء وإرشادهم، في مسعىً لتعميق التقارب مع العلامة التجارية والتفاعل معها. وتتوقع الشركة أن تؤدي هذه الإرشادات المخصَّصة، بخلاف الضغط الذي يشيع أن تلجأ إليه شركات التجزئة، إلى تحسين التفاعل والارتقاء بتجربة العملاء وزيادة العائدات.