ضوابط جديدة من هيئة الرقابة المالية لحماية حقوق المتعاملين
أصدرت الهيئة العامة الرقابة المالية القرار رقم (77) لسنة 2025، والذي يضع إطاراً تنظيمياً
شاملاً للتعامل مع شكاوى العملاء لدى شركات التأمين والجهات المرتبطة بها، بهدف تعزيز
الشفافية والحوكمة في سوق التأمين، ودعم ثقة المستهلك في المنتجات التأمينية والخدمات
المرتبطة بها يشمل القرار جميع شركات التأمين، بما في ذلك التأمين التكافلي والطبي ومتناهي
الصغر، وشركات إدارة برامج التأمين الطبي، بالإضافة إلى صناديق التأمين الحكومية والخاصة،
والشركات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية،
وتقييم الأخطار، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.
الإفصاح والشفافية في منتجات التأمين
الرقابة المالية تنص الضوابط على إلزام شركات التأمين بتقديم معلومات المنتج التأميني بلغة واضحة ومبسّطة
وتجنب استخدام المصطلحات التقنية المعقدة إلا عند الضرورة، مع شرح وافٍ للعملاء قبل التعاقد.
كما يجب أن تكون وثائق التأمين مكتوبة بصياغة دقيقة، بخط واضح وسهل القراءة، وتحتوي على
كافة الأحكام المنظمة للعلاقة بين المؤمن له أو المستفيد وشركة التأمين، مثل: مبلغ التأمين،
نسبة التحمل إن وجدت، وإجراءات المطالبة عند تحقق الخطر يتطلب القرار كذلك أن تتضمن الوثيقة
بيانات جوهرية واضحة مثل اسم الشركة وشكلها القانوني، نوع الوثيقة، التغطيات والاستثناءات،
نظام سداد الأقساط ومواعيدها، وأحكام التأخير في السداد فضلاً عن ذلك، يجب على الشركات
إعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية بلغة مناسبة لجميع المستويات الثقافية والتعليمية،
مع الالتزام بعدم تضمين إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.
إنشاء إدارة متخصصة للشكاوى داخل شركات التأمين
الرقابة المالية يُلزم القرار شركات التأمين والجهات المرتبطة بتحديد إدارة داخلية أو مسؤول مختص لدراسة
الشكاوى المقدمة من المتعاملين، وذلك تفعيلًا للرقابة الذاتية والتعامل مع الشكاوى بجدية
وموضوعية فور ورودها، قبل تصعيدها إلى الهيئة كما يجب الإفصاح بوضوح في كل عقد أو إعلان
أو مطبوعة عن خضوع الشركة لإشراف الرقابة المالية، مع ذكر رقم الترخيص والسجل التجاري
ووسائل الاتصال بالإدارة المختصة، بما في ذلك رقم هاتف مخصص لتلقي الشكاوى، وإخطار العميل
كتابيًا بحقه في التوجه إلى الهيئة في حال رفض التسوية المقترحة من الشركة.
حماية حقوق المستفيدين وخدمات ما بعد البيع
الرقابة المالية يشدد القرار على ضرورة وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، خاصة في الوثائق ذات القيم
الكبيرة، وتضمين نصوص واضحة بشأن شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين.
كما يُتاح للمتعاملين اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري وتسوية المنازعات المالية غير
المصرفية لحل أي نزاع ينشأ بين أطراف العقد ويُلزم القرار بتسليم جميع مستندات التأمين للعملاء
فور إبرامها، وضمان معالجة حساباتهم وبياناتهم بصورة تحفظ الخصوصية، وتمكينهم من الحصول
على كشوف حساب دورية والاعتراض عليها، مع إشعارهم بمواعيد تجديد الوثائق أو الأرباح أو الفوائض
السنوية المستحقة في حال توقف السداد، تمنع الشركة من الخصم من الأرصدة الاستثمارية إلا بعد
إخطار العميل وتوفير بدائل مقبولة، ولا يجوز إلغاء أو تصفية الوثيقة دون طلب من المؤمن له أو وفقًا
لشروط الوثيقة، مع توضيح أسباب الإلغاء وإتاحة حق استرداد جزء نسبي من الأقساط عن المدة غير المنقضية.
إجراءات واضحة لتقديم الشكاوى ولجان البتّ السريع
يشترط القرار أن تُعد الشركات والجهات العاملة في قطاع التأمين لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة
تتضمن الإجراءات التفصيلية للتعامل مع الشكاوى، مع توفير وسائل اتصال متعددة ومعلنة والإفصاح
عنها في كافة المراسلات والمطبوعات كما يُلزم بإنشاء سجل خاص يتضمن كل شكوى بياناتها
من تاريخ تقديمها، ملخص الواقعة، الإجراءات المتخذة، والقرارات الصادرة، لتمكين الهيئة من متابعة
وتقييم كفاءة معالجة الشكاوى وتعد التقارير الدورية من متطلبات القرار، حيث تُقدّم شركات التأمين
ربع سنوية، وتشمل عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها وبيانات الشاكي ومضمون الشكوى ونتائج
الفصل، بالإضافة إلى تحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية المتخذة ومدى فعاليتها.
إلى جانب ذلك، وضعت الهيئة شروطًا واضحة لتقديم الشكاوى، أهمها استيفاء جميع البيانات
الخاصة بالشكاية المقدمة إلى الشركة، وإثبات عدم تسوية النزاع داخل الشركة، مع استيفاء
النموذج المخصص لذلك وأخيراً، شكّلت الهيئة لجنة متخصصة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعدد
من الخبراء تكون مهمتها النظر والفصل في المنازعات التأمينية خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات
المطلوبة، وتصدر قراراتها نهائية وفقًا لأحكام قانون التأمين الموحد، ما يسهم في تسوية النزاعات بسرعة وحسم.
