مروة أبو زاهر

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١)، في إطار حرص على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ١٢١٫٧٦٢ شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

تم تصعيد ١٢١٫٧٦٢ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ٢٣٫١٥٦ شكوى هاتف ثابت بنسبة ١٩٪، ٥١٫١٧٢ شكوى هاتف محمول بنسبة ٤٢٪، ٤٤٫٤٠٦ شكوى انترنت ثابت بنسبة ٣٦٪. ٣٫٠٢٨ شكوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.

تم تلقي ٨٦٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٠٪ من خلال موقع الجهاز، و٣٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و١٪ من خلال تطبيق MyNTRA.

تم تلقي ٤٩٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و٢٦٪ من الدلتا، و١٤٪ من الصعيد ،و٨٪ من الإسكندرية، و٣٪ من القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء ٣٫٠٢٨ شكوى خلال النصف الثاني لعام ٢٠٢١، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٥٫٧ يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول ٥١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، ٣١٪ مشكلة في عملية الصيانة، ١٨٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي ٤.٣ يوم، رؤية ٤.٣ يوم، راية للتوزيع ٥٫٧ يوم، صافي ٥٫٨ يوم، I2 ٨٫٥ يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪ ، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان.

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون ٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٠٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٧٧ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة ٣٤٪ محفظة الأموال، وبنسبة ١٨٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٢٪ نقل الأرقام، وبنسبة ٧٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج ٥٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٨٩٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٣٫٦ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة ٢٥٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٩٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ١٧٪ نقل الأرقام، وبنسبة ٩٪ محفظة أموال، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات ٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩١٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٣٫١ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة ٢٣٪ نقل الأرقام، وبنسبة ١٧٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١١٪ محفظة الأموال، وبنسبة ٦٪ جودة الخدمة.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي ٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٧٤ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة ٢٧٪ نقل الأرقام، وبنسبة 26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة ١٧٪ فواتير ورصيد، وبنسبة ٦٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة ٥٪ محفظة أموال.

ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت ٤٨٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ١٫٢ يوم.

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون ١١٢٠ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٢٢ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة ٦٢٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة ١٧٪ جودة الخدمة، ونسبة ٦٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة ٤٪ خدمة عملاء، ونسبة ٢٪ فواتير/رصيد.

شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج ١٨٦٨ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٨٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٤ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة ٦٠٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة ٢٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ٤٪ فواتير/رصيد، ونسبة ٣٪ عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة ١٪ خدمة عملاء.

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1525 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٥٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٣٢ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة ٥٥٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة ٢٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ٧٪ فواتير/رصيد، ونسبة ٥٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة ٣٪ خدمة عملاء.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي ٢٦٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٠٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٢٫٣ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة ٨٠٪ من جودة الخدمة، وبنسبة ٥٪ خدمة العملاء، وبنسبة ٣٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ٣٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة ٢٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك.

رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت ٢٠٥ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٧٣٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ١٧٫٨ يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت ٦٥٪ أعطال التليفون، وبنسبة ١٧٪ تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة ١٠٪ جودة الخدمة، وبنسبة ٣٪ خدمة العملاء، وبنسبة ٢٪ فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية ٥٢٪ القاهرة الكبرى، ٢٦٪ الدلتا، ١٢٪ الصعيد، ٨٪ الإسكندرية، ٢٪ القناة.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين:

١. إطلاق تحديث ٢٠٢٢ لتطبيق My NTRA

أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث ٢٠٢٢ لتطبيقه التفاعلي My NTRA مما يساعد المستخدمين على:
• الاستعلام عن أرقامهم المسجلة لدى الشركات باستخدام الرقم القومي
• التعرف على مستوى جودة الخدمة للمشغلين عن طريق الخريطة التفاعلية لجودة الخدمة
• الاستعلام عن أو الغاء الخدمات الترفيهية
• تقديم الشكاوى تجاه مقدمي خدماتهم
• اختبار سرعة الانترنت

2. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين
   قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك تيسيراً على المستخدمين لتسجيل شكواهم.
3. إصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت للمستخدمين من كبار السن مجاناً
   أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلي، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن الـ ٦٠ عامًا مجانًا دون أية رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجه الجهاز الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن في إنهاء كافة تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، وذلك تيسرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.
4. تيسير التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت لتصبح في خلال ٧٢ ساعة
   ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت بحيث لا تتعدى ٧٢ ساعة، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط بدون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة ٣٩٪ مقارنة بالنصف الأول من ٢٠٢١.
5. تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول ١٢٫٨ مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
   قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالي ١٢٫٨ مليون جنيه مصري.
6. اعتماد ١١٥٦ محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام ٢٠٢١
   قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات باعتماد ١١٥٦ محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام ٢٠٢١ بنسبة زيادة قدرها ١٠٠٪ مقارنة بالنصف الثاني من عام ٢٠٢٠، مما سيكون له أثر إيجابي على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق المصري.
7. المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز
   تم رد ٧٨٠ ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو الى اخر ديسمبر ٢٠٢١، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة ٥٤٪ واحتلت شركة أورانج المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة ٦٣٪ خلال النصف الثاني لعام ٢٠٢١.