أعلنت فودافون مصر عن مشاركة فريق إدارة تدريب خدمة العملاء بها في الورشة التدريبية للتوعية بالصحة النفسية وإدارة
حالات العنف التي أطلقها المجلس القومي للمرأة بمدينة الإسكندرية خلال الفترة من 13 إلى 16 يوليو الماضي. نظم المجلس
القومي للمرأة هذه الورشة بالشراكة مع برنامج التمكين الاقتصادي والاجتماعي للمرأة والوكالة الأمريكية للتنمية الدولية،
ومؤسسة باثفايندر إنترناشونال وسيف ايجيبت كشريك منفذ للورشة. وخلال الورشة،
الخط الساخن
بينما قام فريق إدارة تدريب خدمة العملاء في فودافون مصر بتقديم ثلاث محاضرات ضمن الورشة التدريبية التي تستهدف موظفي
مكتب تلقي الشكاوى (الخط الساخن)
بالمجلس القومي للمرأة: المحاضرة الأولى بعنوان تسليط الضوء على أهمية دور ممثل خدمة العملاء ومسئولياته، ومشاركة
أساسيات وأخلاقيات آداب التواصل عبر الهاتف، والمحاضرة الثانية تتناول كيفية التعامل مع الأنواع المختلفة من المتصلين،
وإدارة وقت المكالمة بكفاءة وفاعلية، أما المحاضرة الثالثة بعنوان كيفية توصيل الأخبار السيئة.
بينما حضر الورشة كل من، أمل توفيق، مدير مكتب شكاوى المرأة بالمجلس القومي للمرأة، ودينا كفافي، مدير المشروع، وأميرة
رضوان، ممثلة الوكالة الأمريكية للتنمية الدولية، وانجي غزلان، مدير فريق التمكين الاجتماعي في باثفيندر، وسارة عزيز،
المؤسس والمدير التنفيذي لسيف ايجيبت، وأحمد الفكهانى، مدير إدارة التدريب ومراقبة الجودة بخدمه العملاء، وعبدالله محمد
مشرف، أول فريق التدريب بإدارة خدمة العملاء بفودافون مصر، و هالة كمال من فريق التدريب بإدارة خدمة العملاء بفودافون مصر.
فودافون مصر
بينما تعليقًا على مشاركة فودافون مصر في هذه المبادرة الهامة، قالت شاهيناز غازي، رئيس قطاع خدمة عملاء فودافون مصر:”
تمثل الصحة النفسية للعاملين أحد أهم المبادئ التي يجب توفيرها في بيئة العمل، خاصة لموظفي مكتب الشكاوى الذين
يعيشون على مدار اليوم في حالة مستمرة من التوتر والضغط العصبي الناتج عن تلقيهم لمكالمات مرهقة نفسيًا من سيدات
معنّفات، وهو ما يخلق لديهم حالة من الضغط العصبي المتواصل،
مما قد يؤثر على أدائهم في العمل والأهم على صحتهم النفسية”.
تدريب فريق شكاوى المجلس القومي للمرأة
بينما أضافت غازي: “سعداء بمشاركتنا في الورشة التدريبية للتوعية بالصحة النفسية وإدارة حالات العنف لموظفي المجلس
القومي للمرأة، لتدريب فريق شكاوى المجلس القومي للمرأة على التعامل نفسيًا
ومهنيًا مع المكالمات الواردة على خط الشكاوى، بما يساعدهم على الاستمتاع
بروح معنوية إيجابية وصحة نفسية تنعكس على تميزهم في الأداء، والتخلص من
الضغوط النفسية الناتجة عن تلك المكالمات”.
شكاوى المرأة بالمجلس
بينما أكدت أمل عبد المنعم مدير مكتب شكاوى المرأة بالمجلس: “أن الورشة التدريبية تأتي في إطار خطة المكتب المستمرة
لتنمية وثقل قدرات ومهارات فريق عمل المكتب المسئول عن تقديم الدعم للسيدات سواء المترددات عليه أو المتصلات بخط
الاستشارات (١٥١١٥) ، وأضافت قائلة “سعداء بجميع الأنشطة والفعاليات التي تمت خلال الورشة بالتعاون مع مجموعه من
الشركاء لدعم قدرات العاملين في المكتب وتأهيلهم نفسيا من خلال مساعدتهم على مواجهة الضغوط الناتجة عن التعرض
المستمر لحالات العنف ضد المرأة بكافة أشكاله، وتدريبهم على كيفية حماية أنفسهم من التعرض الى الصدمة خلال تعاملهم
مع تلك الحالات، وتزويدهم بمهارات فنية وتكنيكية في التعامل مع المكالمات التي يستقبلها خط الاستشارات”.
الضغط النفسي
وعلى مدار فترة الورشة تم تنفيذ عدد من الأنشطة التي تساعد العاملين بمكتب الشكاوى على تفريغ الضغط النفسي ومنع
الاحتراق الوظيفي وحمايتهم من الصدمات المرتبطة بطبيعة المكالمات والتعامل مع المشكلات النفسية الضاغطة، مع إمدادهم
بمهارات تكتيكية في التعامل مع المكالمات التي يستقبلها الخط الساخن وإدارة حالات العنف التي يتلقونها يوميًّا. وتستند هذه
المحاضرات التوعوية التي تقدمها فودافون مصر على خبراتها المتراكمة في التعامل مع ملايين العملاء على مدار عقود طويلة.
